Claudia Weeber, Jacqueline Kabel en Muzaffer Yuksekyildiz voeren voor de gemeente Rotterdam en dertien omringende gemeenten het kwaliteitstoezicht op de Wmo uit. Hun activiteiten zijn gericht op het bijdragen aan betere zorg voor cliënten. De gehanteerde werkwijze draagt een aantal unieke aspecten in zich. 

Onafhankelijk

Een belangrijke voorwaarde voor goed toezicht is onafhankelijkheid. "Je moet alle schijn van mogelijke belangenverstrengeling zien te voorkomen" vindt Claudia. "Onze gemeenten hebben het toezicht daarom belegd bij de GGD", vult Muzaffer aan. De onafhankelijkheid is volgens de toezichthouders ook nodig omdat ze niet alleen zorgaanbieders controleren, maar ook kijken naar de gemeentelijke uitvoering van de Wmo. "Onderzoeken we een zorgaanbieder, dan kijken we ook naar het lokale stelsel", vertelt Jacqueline. "Zo krijgen we het hele Wmo-zorgveld in beeld en kunnen we verbanden leggen als zaken niet goed gaan." Claudia: "Een mooi voorbeeld is dat drie gemeenten het aantal plekken voor beschermd wonen verhoogden naar aanleiding van een van onze onderzoeken." 

Ook individueel geldt dat de toezichthouders zich onafhankelijk moeten opstellen. Jacqueline: "Voor onze functies zochten ze specifiek naar senioriteit. We zijn stevig genoeg om ons onafhankelijk en objectief op te stellen naar zowel bestuurders van gemeenten als zorgaanbieders. We merken dat dit ons toegankelijk maakt voor alle betrokken partijen."

Toezichtsmodel

Suïcide, relaties tussen medewerkers en cliënten en steekpartijen. Claudia, Jacqueline en Muzaffer besteden een deel van hun tijd aan het wettelijk verplichte – reactieve – calamiteitentoezicht. Andere vormen van toezicht zijn – aflopend in urgentie – preventief, proactief en structureel toezicht. Hiermee voldoen ze ruim aan de visie van minister Hugo de Jonge, die uitsprak dat kwaliteitstoezicht meer is dan calamiteitentoezicht. "We hanteren een toezichtsmodel waarin we de verschillende soorten toezicht hebben ingedeeld naar de mate van urgentie en uitvoerbaarheid" legt Muzaffer uit. Jacqueline: "Naast aandacht voor de calamiteiten voeren we ook preventief toezicht uit op basis van signalen van stakeholders." Claudia: "En jaarlijks kiezen we binnen ons proactief toezicht een thema uit dat extra aandacht verdient. Ten slotte bezoeken we alle door de gemeenten gecontracteerde zorgaanbieders eens in de drie jaar in het kader van structureel toezicht, zeg maar relatiebeheer."
 

Claudia geeft aan dat ze toezicht zien als een doorlopend proces. "Wij worden echt blij als we zien dat mensen en organisaties leren. We willen een proces op gang brengen waarbij aanbieders zélf kritisch hun kwaliteit onder de loep nemen. Dan is het fijn dat wij ze kunnen wijzen op zaken die ze zelf in de waan van de dag niet meer zien."

Onderzoeken

De preventieve onderzoeken – gemiddeld vier op jaarbasis – worden geselecteerd aan de hand van een afwegingsmodel, met daarin onder meer de aard van het risico dat cliënten lopen. "De meeste van deze onderzoeken kondigen we aan", vertelt Jacqueline. Muzaffer: "Opvallend genoeg zien we dat er van zo’n aankondiging vaak al een preventieve werking uitgaat. Mooi, want ons voornaamste doel is om het kwaliteitsbewustzijn bij zorgaanbieders te vergroten." Jacqueline: "Ook vragen we vooraf vaak bepaalde protocollen en beleidsstukken op. Regelmatig geeft een zorgaanbieder dan zelf aan dat hij ontdekte dat stukken niet meer helemaal up-to-date zijn en dat hij ermee aan de slag gaat." "Zien we dat een aanbieder het echt niet begrijpt of serieus neemt, dan graven we wel even wat dieper" zegt Claudia. "Een extreem voorbeeld is een calamiteitenprotocol van een aanbieder dat ging over bosbranden." 

Bij een preventief onderzoek interviewen de toezichthouders de manager, vier tot zes medewerkers en vier tot zes cliënten. Daarnaast onderzoeken ze circa acht zorgdossiers. In het geval van – noodzakelijke – onaangekondigde onderzoeken vragen ze eerst indicaties op bij de gemeente, interviewen ze cliënten en pas dan de aanbieder zelf. 

Jaarlijks selecteren de toezichthouders op basis van resultaten uit preventieve onderzoeken en signalen één thema voor een proactief onderzoek in een aantal gemeenten. De afgelopen jaren waren de thema’s de kwaliteit van geleverde ondersteuning door pgb-aanbieders, overbruggingszorg aan GGZ-cliënten en extramurale Wmo-ondersteuning aan mensen met een licht verstandelijke beperking. ‘Kijk je naar ons onderzoek naar pgb-aanbieders uit 2017, dan bleek de helft van de geboden ondersteuning niet aan de eisen te voldoen’, weet Claudia. "Veel cliënten bleken ook helemaal niet pgb-vaardig te zijn. Bij de betrokken gemeenten gelden nu strengere eisen voor het verkrijgen van een pgb. Inmiddels bewegen ook andere gemeenten op dit thema, met name in combinatie met beschermd wonen. En het recente rapport van het Informatieknooppunt Zorgfraude toont de noodzaak hiertoe nog maar eens ondubbelzinnig aan." 

Resultaten openbaar

Het komt voor dat de toezichthouders op basis van de signalen het ergste vrezen, maar bij een onderzoek juist onder de indruk raken van de kwaliteit. "Op dit moment doen we een themaonderzoek naar dagbesteding voor ouderen", zegt Jacqueline. "Hier constateren we hoe liefdevol zorgverleners deze mensen zorg en aandacht geven." Misschien is dat wel de kracht van het kwaliteitstoezicht in deze regio. De toezichthouders maken een ‘foto’ van de te onderzoeken kwaliteit en noemen daarbij man en paard, wat goed gaat en wat niet. In de meeste gevallen is er wel sprake van een of meerdere leerpunten. Muzaffer: "Wat we constateren leggen we vast in een rapport en dat rapport maken we openbaar. Hiermee laten we zien hoe we werken én het is een manier om te handhaven. Daarnaast kunnen andere gemeenten – bijvoorbeeld bij hun inkoop – en toezichthouders er hun voordeel mee doen en gaat er een preventieve werking van uit." Zijn er gebreken geconstateerd, dan krijgt de betreffende zorgaanbieder de tijd om de benodigde verbeteringen te beschrijven. Binnen een half jaar vindt er een toetsing plaats op de uitvoering van deze verbetermaatregelen. Ook de resultaten hiervan worden gepubliceerd. 

Rechtmatigheid

Landelijk wordt er veel gesproken over de noodzakelijke verbinding tussen het toezicht op kwaliteit en rechtmatigheid. In Rotterdam-Rijnmond is die relatie aanwezig waar nodig. "Zien wij iets op het gebied van rechtmatigheid, dan nemen we dat in ons rapport op", zegt Claudia. "Heeft een gemeente een toezichthouder rechtmatigheid, dan geven we signalen aan hem of haar door. En bakt een zorgaanbieder er echt niets van, ook niet na ons heronderzoek, dan ligt de bal bij de gemeente. Die kan handhavende maatregelen nemen of eerst de rechtmatigheid van de ondersteuning onderzoeken." "Je moet daarbij niet vergeten dat kwaliteit en rechtmatigheid twee verschillende grootheden zijn", zegt Muzaffer. "Bij een rechtmatigheidsonderzoek moet je echt onrechtmatigheden aantonen, met name op financieel gebied. Wij kijken ook naar wat een aanbieder goed doet." Jacqueline: "Bovendien doen wij heel gedegen kwaliteitsonderzoek en hechten daarbij veel waarde aan onze onafhankelijkheid. Zouden we ons onderzoek combineren met een rechtmatigheidsonderzoek, dan lopen we kans dat onze onafhankelijkheid in het geding komt. Maar natuurlijk stemmen we het wel af." "Een van onze prioriteiten voor 2020 is om te kijken hoe we de samenwerking met rechtmatigheid verder kunnen versterken", besluit Muzaffer. 

Nieuw toezichtskader

Sinds januari van dit jaar is een nieuw toezichtskader actief. In dit document staat wat de toetsingscriteria zijn voor de kwaliteit van de ondersteuning én voor de toegang tot maatschappelijke ondersteuning. Ook geeft het inzicht in hoe het toezicht is ingericht en waar zorgaanbieders op kunnen rekenen. Claudia: "We maken niet alleen onze onderzoeken openbaar, maar zijn ook transparant over onze eigen werkwijze richting aanbieders. Voor de totstandkoming van het kader organiseerden we onder meer drie bijeenkomsten, waar zo’n vijftig zorgaanbieders mee konden praten. Uiteindelijk gaat het ons erom dat de Wmo-zorg aan cliënten op een hoger niveau gebracht wordt. Onze overtuiging is dat we dit alleen sámen kunnen bereiken, met zorgaanbieders en gemeenten." "Als toezichthouders zijn we hard op de inhoud, maar zacht op de relatie", vat Jacqueline de werkwijze in een zin samen. 

VNG over het kwaliteitstoezicht in Rotterdam-Rijmond

Het Wmo-toezicht in Rotterdam-Rijnmond is heel solide opgebouwd. Het uitgebreide toezichtskader maakt duidelijk hoe een oordeel over kwaliteit tot stand komt. De toezichthouders laten ook zien dat ze ingewikkelde thema’s, zoals het toezicht op kwaliteit van PGB-ondersteuning, niet uit de weg gaan. Ook de aandacht voor proactief en preventief toezicht is mooi. Door continu te werken aan het in beeld brengen en stimuleren van kwaliteit, kan het toezicht een nog waardevollere schakel worden in het gemeentelijke kwaliteitsbeleid. Nog lang niet alle toezichthouders zijn hiermee bezig, dus dat maakt Rotterdam-Rijnmond zeker een inspirerend voorbeeld.

Meer informatie

Kijk hier voor het nieuwe toezichtskader, onderzoeksrapporten, jaarrapportages en werkplannen van de toezichthouders Wmo Rotterdam-Rijnmond.