Inclusie betekent: niemand buitensluiten. Digitale inclusie gaat dan ook over zoveel mogelijk mensen mee laten doen in de digitale wereld. Vincent: “In het geval van het Omgevingsloket betekent dit dat we willen dat alle toekomstige gebruikers – van burgers tot bedrijven – hier hun vergunningaanvragen, bouwvragen en andere verzoeken digitaal kunnen afhandelen.” De projectgroep bestaat naast Van Neerven, die deelneemt namens de VNG, uit mensen van het kadaster, Rijkswaterstaat, het Interprovinciaal Overleg (IPO), het Informatiepunt Leefomgeving (IPLO) en het programma Aan de slag met de Omgevingswet.

Spanningsveld

De meeste aandacht gaat uit naar gebruiksvriendelijkheid. “Denk aan: is een pagina logisch opgebouwd, zijn belangrijke knoppen goed zichtbaar, et cetera”, verduidelijkt Vincent. “Maar het draait ook om begrijpelijkheid en bruikbaarheid. In andere woorden: snapt iedereen wat er staat en vindt iedereen ook daadwerkelijk de informatie die hij of zij zoekt? Bij een juridisch product als het Omgevingsloket creëert dit een interessant spanningsveld. Hoe maken we iets simpel en begrijpelijk, maar houden we het ook juridisch correct?”

“Digitale inclusie creëert een interessant spanningsveld: hoe maken we iets simpel en begrijpelijk, maar houden we het ook juridisch correct?”

Regie en urgentie

Het loket is nog niet live, maar er wordt al wel mee geoefend door verschillende gemeenten. Hier komen de meldingen uit voort waar de projectgroep mee aan de slag gaat. “Ik zie ons als een regiegroep die urgentie geeft,” stelt van Neerven. “Wij zijn er om de belangrijkste meldingen eruit te pikken en op de juiste tafels neer te leggen. Zodat er ook daadwerkelijk iets mee wordt gedaan. Wij voeren niet zelf verbeteringen door, maar overleggen met de betrokken experts hoe iets anders kan, gaan vervolgens na of het echt een verbetering is en laten het ten slotte definitief aanpassen.”

De meldingen lopen uiteen, maar bepaalde zaken komen nogal eens voor. “Denk aan het gebruik van meerdere bewoordingen voor hetzelfde begrip. Dit is verwarrend en niet voor iedereen te volgen, dus dit laten we uniform maken. Of denk aan vragen die overbodig zijn omdat het antwoord al op een andere manier duidelijk was gemaakt. Hier haken gebruikers op af. Terwijl dit met een kleine aanpassing in de software is te voorkomen, dus ook daar gaan we dan achteraan.” En soms lijkt iets helder, maar is dit het in de praktijk niet. “Zo ontdekten we laatst dat een belangrijke pagina vraagtekens opriep. Namelijk de conclusiepagina die een gebruiker te zien krijgt na het invullen van de vergunningscheck. Het was snel duidelijk of er een vergunning nodig was, maar niet wat een initiatiefnemer moest ondernemen om verder te kunnen met het project. Een gesprek met ontwikkelteams resulteerde in een aangepast ontwerp van de pagina, waar de reacties wél positief op waren.”

“Wij zijn er om de belangrijkste meldingen eruit te pikken en op de juiste tafels neer te leggen, zodat er ook daadwerkelijk iets mee wordt gedaan”

Win-win

De winst zit niet alleen bij de gebruikers, maar ook bij de gemeentelijke organisaties zelf. Vincent: “Een nieuwe wet brengt hoe dan ook veel vragen met zich mee, wat extra tijd en capaciteit zal vragen van gemeenten. Hoe beter het digitale loket kan helpen, hoe minder mensen straks de telefoon zullen pakken. Digitale inclusie is geen wondermiddel. Maar door het loket zo gebruiksvriendelijk, begrijpelijk en doelgericht te maken, houden we de druk op ambtenaren hopelijk zoveel mogelijk binnen de perken.”

Zodra het Omgevingsloket live staat, zullen er uit de praktijk ongetwijfeld nieuwe meldingen naar voren komen. De projectgroep houdt ook dan goed de vinger aan de pols. “We werken bovendien aan een monitoringssysteem. Hiermee kunnen we straks bijhouden wat er precies binnen het loket gebeurt. Waar lopen gebruikers vast? Zulke informatie kunnen wij oppakken als een belangrijk signaal, waarmee we het loket weer een stukje gebruiksvriendelijker kunnen maken.”