In het imposante gebouw ‘De Rotterdam’ spreken we Wilfred Terporten over 14010, het telefoniekanaal  en Engelstalige dienstverlening. Wilfred is procesmanager Concern Brede Telefonie binnen de gemeente Rotterdam. Hij heeft onder meer RoWiki (de kennisbank die de gemeente gebruikt voor haar klantcontact kanalen), Engelstalige Dienstverlening en verschillende contracten onder zijn hoede. Dit alles valt onder de afdeling Regie, Ontwikkeling en Innovatie binnen de gemeente.

'14 010' wordt dus nog steeds veel gebeld. Doen jullie veel aan communicatie om het nummer bekend te maken?

In het begin wel, we hebben veel communicatiecampagnes gelanceerd. Voor ons en voor de Rotterdammer was 14 010 een onbekend nieuw nummer, dat enige aandacht vereiste. We hingen er ook het uithangbord ‘goede dienstverlening’ aan. Nog steeds vinden we dat we onze inwoners via alle kanalen goed moeten helpen.  Ook moeten ze feitelijk via alle kanalen een product kunnen aanvragen. Maar we zien nog steeds dat het telefoniekanaal een van de meest gebruikte contactkanalen is, andere kanalen komen erbij, maar vervangen telefonie niet. De dienstverlening achter 14 010 is nog steeds belangrijk, die moet op orde zijn.

En nu ook dus dienstverlening in het Engels?

Klopt, we hebben een compleet Engelstalig menu achter 14 010. Eerst toets je 1 voor Nederlands of 2 voor Engels. Als je voor Nederlands kiest, kom je bij de spraakherkenning uit. Nadat je ‘Rotterdam’ hebt ingesproken kom je in het keuzemenu van de gemeente uit. Je hoort dan de stem van onze burgemeester Aboutaleb. Kies je Engels, dan kom je direct uit in een Engels keuzemenu. Ook dit menu is door Aboutaleb ingesproken. De KCC-medewerker die de beller verder helpt beheerst een verplicht niveau Engels. We hebben daar veel tijd in geïnvesteerd. Ook de backoffice is erbij betrokken. Een verhuizing bijvoorbeeld, kan dus geheel in het Engels worden geregeld. We hebben ook de mogelijkheid om tijdelijk andere talen in te stellen, zoals Oekraïens of Russisch. Maar Engels blijft wel de standaard tweede taal, naast het Nederlands.

Heeft die investering veel geld gekost?

Dat viel erg mee. En je moet klein beginnen, niet direct alle producten aanpakken. We begonnen met adresonderzoek, en daarna breidden we uit met verhuizingen en uittreksels. Kleine stapjes dus. Maar je moet er wel genoeg tijd in steken. Een ander voorbeeld is de, daar kun je naast de Nederlandse teksten ook Engelstalige teksten op zetten. En dat kost niet heel veel.

Hoe wordt jullie aanbod in het Engels gewaardeerd?

We zijn begonnen met klanttevredenheidsonderzoeken, die wij nu dus ook in het Engels doen. We merkten dat de klanttevredenheid omhoog ging toen we ook in het Engels gingen communiceren. En ook dat bepaalde vragen en producten vaker terugkwamen. Dat zijn we gaan onderzoeken, en dat doen we nog steeds. Een van de nieuwe projecten is overigens het analyseren van onze telefoongesprekken. Hiertoe loopt een POC. We zetten die telefonische gesprekken om in tekst. Waar bellen mensen eigenlijk voor? Dat weten we eigenlijk helemaal niet. Als er nu voor een bepaald product meer contact is, dan kunnen we ook eens beter naar onze andere kanalen kijken, of beter communiceren. Een van de pijnpunten is toch het ‘herhaalcontact’. Zij nemen dan contact met ons op, omdat zij tussentijds niet zijn geïnformeerd. Dat willen we graag voorkomen. We willen de regie op klantcontact blijven houden, dus ook op telefonie.

Tot slot: hebben jullie vanuit Rotterdam nog aanbevelingen over het 14+netnummer?

We zouden meer proactief willen communiceren en dan zou het prettig zijn als 14 010 herkenbaar wordt uitgezonden en de Rotterdammer ons dus herkent. Anoniem uitbellen mag niet en is ook geen wens van ons. Intern moeten we nog wel organiseren dat op het moment dat we via 14 010 uitbellen en de beller niet bereiken, we deze wel duidelijk sturen naar waar hij/zij moet zijn. Door bijvoorbeeld een SMS te sturen, ‘we hebben u geprobeerd te bellen, belt u ons terug op…’ Hier zijn we intern nog over aan het discussiëren. Maar uitbellen via 14 010 kan interessant zijn. En misschien kunnen er via 14010 ook andere contactkanalen worden bediend, zoals bijvoorbeeld SMS. Ooit waren gemeenten, ik meen Ede en Nijmegen, bezig met ‘open spraakherkenning’. Je spreekt dan niet alleen de naam in van de gemeente, maar ook waarvoor je belt. En komt dan direct bij de juiste medewerker uit. Misschien is dat nog een stap te ver, maar de ontwikkelingen (bijvoorbeeld via AI) gaan nu wel snel. Iets voor de nieuwe aanbesteding 14+netnummer misschien? Eén ding is wel zeker: er zullen genoeg Rotterdammers zijn die blijven bellen met 14 010 en een echt mens aan de lijn willen hebben. En die Rotterdammers zullen we blijven helpen!

Het 14+netnummer is ook nu nog bijna 15 jaar na introductie actueel. Het is een baken van herkenbaarheid voor de Rotterdammer. Nu die ook in het Engels terecht kan bij zijn gemeente, is het dat ook voor de beller die de Nederlandse taal niet machtig is. Zo blijft telefonie een belangrijke rol vervullen in de bereikbaarheid van de gemeente.