1. Hoe ziet het huidige CEO Wmo eruit?

Elke gemeente is wettelijk verplicht om jaarlijks een cliëntervaringsonderzoek Wmo 2015 (hierna: CEO Wmo) uit te voeren, hierover voor 1 juli de uitkomsten te publiceren en de gegevens te verstrekken aan de Minister van VWS of een door de Minister aangewezen instelling. Dit onderzoek richt zich in ieder geval op cliënten die gebruik maken van een Wmo-voorziening (een algemene of maatwerkvoorziening) of op inwoners van wie de behoefte aan maatschappelijke ondersteuning onderzocht is (zoals bedoeld in artikel 2.3.2, eerste lid van de Wmo 2015).

Voor het CEO Wmo worden gemeenten momenteel geacht gebruik te maken van een vragenlijst, die ten minste ingaat op de ervaring van de cliënt met de toegankelijkheid van voorzieningen, de kwaliteit van ondersteuning en hoe de ondersteuning bijdraagt aan de zelfredzaamheid en participatie.

Hiervoor is sinds 2016 een standaardvragenlijst met bijbehorende instructies beschikbaar. Er staat onder andere in hoe gemeenten tot een representatieve steekproef kunnen komen.

De resultaten van het CEO Wmo worden gepubliceerd op www.waarstaatjegemeente.nl. Voor iedere gemeente is een rapport beschikbaar met de resultaten van het betreffende CEO en gemeenten worden in staat gesteld zich onderling met elkaar te vergelijken.

Voor de wettelijke bepalingen, zie artikel 2.5.1 van de Wmo 2015 en artikel 8 van de Uitvoeringsregeling Wmo 2015.


2. Waarom is het ophalen van cliëntervaringen belangrijk en op welke punten kan het beter?

Gemeenten geven aan dat zij de ervaringen van hun cliënten – of breder: het perspectief van hun inwoners – willen gebruiken om te kunnen sturen, leren en verbeteren. Als gemeente wil je tenslotte weten: doen we de goede dingen, en doen we die goed? Met het huidige CEO kan dit volgens veel gemeenten niet naar volle tevredenheid. Een gemeentelijke werkgroep heeft onderzocht op welke punten het CEO beter kan:

  • Flexibiliteit in doelgroep, onderzoeksmethode en onderwerp.
    Het CEO Wmo in haar huidige vorm – dat wil zeggen: zoeken naar de ervaring van alle Wmo-cliënten met een “one-size-fits-all”-vragenlijst – doet onvoldoende recht aan de complexiteit en veelzijdigheid van het sociaal domein. Om knelpunten te kunnen blootleggen en aanpakken, willen gemeenten het onderzoek kunnen toespitsen op specifieke doelgroepen. Een vragenlijstonderzoek is niet altijd de meest logische onderzoeksmethode.
  • Neem de cliënt als uitgangspunt. 
    Om passende én voldoende informatie te verzamelen, moeten inwoners zich uitgenodigd voelen om hun verhaal te doen. Hun leefwereld en behoefte zou dus meer centraal in het CEO moeten staan. De timing en frequentie moeten beter aansluiten bij het proces dat de inwoner doorloopt. Daarnaast moet er aandacht zijn voor de belasting van de cliënt.
  • Plaats het CEO in de lokale context.
    De decentralisaties hebben geleid tot uiteenlopende inrichtingen van het sociaal domein. Dit zorgt ervoor dat ook de optimale uitvoering van het CEO per gemeente/regio verschilt. Ook onderzoekscapaciteit en de omvang van de cliëntenpopulatie spelen een rol.
  • Realistisch streven naar landelijke vergelijkbaarheid.
    In het kader van ‘de transformatie’ zien gemeenten het belang van een landelijk beeld van cliëntervaringen. Het vergelijken van de gemiddelde antwoorden op de vragenlijsten is echter onvoldoende om een goed inhoudelijk beeld te krijgen: de inrichting van het lokale sociaal domein is immers zeer divers (waardoor duiding lastig is) en de vragenlijst bestrijkt een brede cliëntenpopulatie. Om te komen tot een zinvolle interpretatie van onderzoeksuitkomsten, zou op zijn minst een inhoudelijke koppeling met beleid gemaakt moeten (kunnen) worden.


3. Hoe zag de (door)ontwikkeling van het CEO Wmo er tot nu toe uit?

 In 2014 is BMC in opdracht van VNG en het Ministerie van VWS gestart met de ontwikkeling van een vragenlijst en instructie voor het CEO Wmo. Ook cliëntenorganisaties en gemeenten waren bij de ontwikkeling betrokken. Vanaf 2016 werd het uitvoeren van het CEO Wmo (en Jeugd) voor gemeenten verplicht.

In het najaar van 2017 is een eerste inventarisatie gemaakt van de gemeentelijke ervaringen met het CEO Wmo en Jeugd. In 2018 en 2019 heeft de VNG bij een aantal gemeenten extra informatie ingewonnen over de verbeterpunten (zie ook vraag 2). Dit gebeurde in bijeenkomsten met een VNG-werkgroep CEO, tijdns regiobijeenkomsten rondom het thema ‘Meesterschap in Monitoring’ en bij een bijeenkomst van de Vereniging voor Statistiek en Onderzoek.

De VNG en het ministerie van VWS spraken af de verbeterpunten uit te werken tot een concreet voorstel. Begin 2020 werd daarom een tweedaags fieldlab CEO Wmo en Jeugd georganiseerd. Tijdens dit fieldlab bogen gemeenten, VWS, Movisie, het Nederlands Jeugdinstituut en onderzoekers zich over de vraag: hoe kunnen we het CEO doorontwikkelen, zodat het waardevol is voor de gemeentelijke praktijk én tegemoet komt aan de (informatie)behoefte van het Rijk?

Dit leverde een aantal concrete uitgangspunten en vervolgstappen op (zie vraag 4 en 5). De notitie die n.a.v. dit fieldlab is opgesteld, bevat de gedeelde uitgangspunten uit het fieldlab, zet de ideeën voor een inhoudelijk en procesmatig vervolg uiteen en schetst contouren voor een handreiking over het uitvoeren van gedegen CEO. 

In juni 2020 heeft de commissie Zorg, Jeugd en Onderwijs van de VNG groen licht gegeven om op de voorgestelde weg verder te gaan.

In de zomer van 2020 zijn belangrijke vervolgstappen gezet. Het ministerie van VWS heeft in kaart gebracht welke doorontwikkeling mogelijk is binnen de grenzen van de Wmo 2015 (zie vraag 5). Tegelijkertijd heeft het Verwey-Jonker Instituut onderzocht hoe een CEO Wmo ‘nieuwe stijl’ kan leiden tot een landelijk beeld van cliëntervaringen (zie vraag 6). Voor het vervolg zijn twee ontwikkeltrajecten uitgestippeld (zie vraag 7).

 

4. Wat zijn de uitgangspunten voor het CEO Wmo nieuwe stijl?

Tijdens het fieldlab CEO (januari/februari 2020) schetsten gemeenten, VWS en onderzoekers waar we de komende jaren naartoe willen groeien. Dit zal een meerjarige ontwikkeling zijn. Hieronder een beknopt overzicht van de uitgangspunten en beoogde ontwikkelingen.

  1. Gemeenten verzamelen over elk kalenderjaar op ten minste één moment cliëntervaringen; ze kunnen ervoor kiezen dit ook vaker (periodiek) of continu te doen.
  2. Gemeenten kunnen kiezen voor welke doelgroep(en) ze cliëntervaringen verzamelen.
  3. Het CEO Wmo gaat altijd tenminste over drie onderwerpen: toegankelijkheid van voorzieningen, kwaliteit van ondersteuning én ervaren effect van de ondersteuning op de zelfredzaamheid en participatie. De keuze voor een bepaalde doelgroep kan tot gevolg hebben dat één van deze onderwerpen minder aan bod komt. In dat geval beargumenteren gemeenten dit in hun rapportage aan VWS.
  4. Er komt een handreiking ‘Goed CEO doen’.
  5. Gemeenten dragen zelf een aantal goed bevonden, aanbevelingswaardige instrumenten aan. Deze selectie wordt vervolgens beoordeeld door enkele experts. Dit zal een doorgaand proces zijn, waardoor de set van instrumenten zich ontwikkelt.
  6. Gemeenten worden aangeraden voor het CEO Wmo één van deze aanbevolen instrumenten te hanteren. Zij kunnen eventueel ook kiezen voor een ander instrument, mits ze zich houden aan de criteria voor kwalitatief goed CEO (zoals geformuleerd in bovengenoemde handreiking).
  7. Gemeenten doen elk jaar verslag van hun CEO Wmo aan de hand van een gemeentelijke rapportage (via een vast format, zie vraag 6 en 7).
  8. VWS laat elk jaar een landelijke analyse van de ontvangen rapportages CEO Wmo uitvoeren. Dit levert (inhoudelijke) ‘rode draden’ op t.b.v. een landelijk beeld van cliëntervaring.

 

5. Doorontwikkeling CEO binnen het huidige kader van de Wmo 2015: welke uitgangspunten blijven van kracht en wat kan er anders?

 Een nadere beschouwing van de Wmo 2015 (art. 2.5.1) en de Uitvoeringsregeling Wmo 2015 (art. 8) leert dat er binnen het huidige wettelijke kader voldoende ruimte is om het CEO Wmo door te ontwikkelen. Het wettelijke kader voor het CEO Wmo blijft dan ook ongewijzigd. Het blijft dus mogelijk het CEO Wmo uit te voeren op de vertrouwde manier, dat wil zeggen aan de hand van de huidige vragenlijst. Wel wordt er nu expliciet ruimte geboden voor alternatieve onderzoeksaanpakken

Onderstaande uitgangspunten blijven onverminderd gelden:

  1. Gemeenten voeren jaarlijks een onderzoek uit naar de ervaringen van ‘cliënten’ met de kwaliteit van de maatschappelijke ondersteuning.
  2. Onder cliënten wordt verstaan: personen voor wie een onderzoek is uitgevoerd als bedoeld in artikel 2.3.2, lid 1 Wmo 2015 of personen die gebruik maken van een voorziening (art. 8 Uitvoeringsregeling Wmo 2015).
  3. Voor de uitvoering van het CEO wordt gebruik gemaakt van een vragenlijst.
  4. In de vragenlijst wordt tenminste ingegaan op de 3 thema’s: toegang, kwaliteit en effect.
  5. Gemeenten leveren jaarlijks voor 1 juli de onderzoeksresultaten aan bij de Minister van VWS (of een door die minister aangewezen instelling).
  6. Gemeenten publiceren de uitkomsten van het onderzoek voor 1 juli.
  7. De minister zorgt ervoor dat op basis van de door gemeenten verstrekte gegevens een rapportage wordt opgesteld waarin de gegevens van gemeenten worden vergeleken. De rapportage wordt openbaar gemaakt.

Wat kan er anders?

Ondanks dat wet- en regelgeving niet wordt aangepast, kunnen gemeenten het CEO Wmo meer naar eigen inzicht invullen dan nu het geval is (aan de hand van de vaste vragenlijst en instructie). De belangrijkste punten op een rij:

1. Flexibiliteit in de keuze voor een onderzoeksmethode of –instrument
De Uitvoeringsregeling Wmo 2015 spreekt van ‘een vragenlijst’, maar schrijft niet voor uit welke vragen die vragenlijst moet bestaan. Sinds 2016 is (na afstemming met gemeenten en cliëntenorganisaties) een vaste vragenlijst van 10 vragen voorgeschreven, waar naar keuze extra vragen aan toegevoegd kunnen worden. Het staat gemeenten echter vrij het CEO Wmo flexibel in te richten, zolang voor het onderzoek maar gebruik wordt gemaakt van een vragenlijst die in ieder geval ingaat op de vraag hoe personen (voor wie een ondersteuningsonderzoek is uitgevoerd of die gebruik maken van een voorziening) de toegankelijkheid van voorzieningen ervaren, de kwaliteit van de ondersteuning ervaren en de ondersteuning vinden bijdragen aan de zelfredzaamheid en participatie. In 2021 gaat de VNG van start met het verzamelen en (door)ontwikkelen van andere instrumenten dan de huidige vragenlijst, die aan gemeenten ter beschikking worden gesteld voor de uitvoering van het CEO Wmo. Lees daarover meer bij vraag 7.

2. Onderzoek naar specifieke doelgroepen
Artikel 2.5.1 Wmo schrijft voor dat gemeenten onderzoeken hoe cliënten de kwaliteit van de maatschappelijke ondersteuning ervaren. De Uitvoeringsregeling Wmo 2015 specifieert de doelgroep en schrijft voor dat gemeenten een onderzoek in de zin van art. 2.5.1. van de Wmo moeten uitvoeren, ten minste onder personen voor wie een ondersteuningsonderzoek is uitgevoerd of die gebruik maken van een voorziening (een algemene of maatwerkvoorziening).
In de huidige ‘Instructie Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2015’ wordt aangegeven dat kan worden volstaan met een representatieve steekproef onder Wmo cliënten. Tegelijkertijd wordt aangegeven dat gemeenten, wanneer zij dit willen, ook een onderscheid kunnen maken tussen doelgroepen. Hoewel dit meer doelgroep-specifiek onderzoek dus niet uitsluit, ervaren gemeenten momenteel weinig vrijheid. In het ‘CEO Wmo nieuwe stijl’ is het expliciet mogelijk om meer gericht onderzoek te doen (bijvoorbeeld onder cliënten die gebruik maken van een bepaald type voorziening), zolang gemeenten maar onderzoek doen onder personen voor wie een ondersteuningsonderzoek is uitgevoerd of die gebruik maken van een algemene of maatwerkvoorziening.

3. Ruimte om focus aan te brengen op toegang, kwaliteit óf ervaren effect
Hoewel de drie thema’s ieder jaar in het CEO aan bod moeten komen, kan het zo zijn dat de keuze voor een bepaalde doelgroep tot gevolg heeft dat één van deze onderwerpen minder relevant is voor het onderzoek. Denk bijvoorbeeld aan doelgroepen die langdurig gebruik maken van dezelfde ondersteuning, voor wie de toegang al ver in het verleden ligt. Als één van de drie onderwerpen in het onderzoek minder aan bod komt, dient de gemeente dit in het nieuwe rapportage format (zie vraag 6 en 7) te beargumenteren.
 

6. Hoe rapporteren gemeenten straks over hun CEO Wmo? En wat betekent meer vrijheid in het uitvoeren van het CEO Wmo voor een landelijk beeld van cliëntervaringen?

VNG en het ministerie van VWS hechten veel waarde aan een landelijk beeld van cliëntervaringen. Ook met de beoogde opzet voor het nieuwe CEO Wmo kan dit beeld verkregen worden al is het op een andere wijze dan de huidige cijfermatige vergelijking. Dit vergt een meer diepgaande analyse van de resultaten, maar levert naar verwachting ook een rijker beeld op.

Het Verwey-Jonker Instituut is gevraagd te onderzoeken in hoeverre de ruim 350 gemeentelijke rapportages kunnen leiden tot een landelijk beeld, ook als de informatie met verschillende onderzoeksmethoden is opgehaald. Het Verwey-Jonker Instituut concludeert dat er uit deze rapportages rode draden kunnen worden gedestilleerd ten aanzien van cliënttevredenheid, onderzoeksmethoden, knelpunten/successen in de uitvoering en de manier waarop gemeenten aan de slag gaan om hun beleid en uitvoering te verbeteren.

Deze rapportages zullen digitaal worden ontsloten op een centrale website (al dan niet via www.waarstaatjegemeente.nl) met een makkelijk doorzoekbare database. Op deze wijze kunnen gemeenten met elkaar worden vergeleken.

Verwey-Jonker heeft ook aangegeven dat uniforme rapportage m.b.v. een vast format bijdraagt aan een snelle en gedegen analyse van de ‘rode draden’. Daarbij is het wel van belang dat het format en de daarin opgenomen digitale vragenlijst gaande het ontwikkeltraject in de praktijk wordt aangescherpt en aangevuld (zie vraag 7).

Uit feedback van gemeenten blijkt dat er behoefte is aan meer duiding en inzicht om te kunnen sturen. Dit rijkere beeld kan met de nieuwe manier van rapporteren worden opgehaald: door in de rapportage ook aandacht te besteden aan de onderzoeksvraag, onderzochte doelgroep, bevindingen en eventuele (beleidsmatige) verbeteringen, kunnen gemeenten naar verwachting juist op een meer betekenisvolle manier van elkaars onderzoek leren.

7. Wat zijn de eerstvolgende stappen in het kader van het CEO Wmo nieuwe stijl?

 In 2021 en 2022 voeren we twee ontwikkeltrajecten uit: een ontwikkeltraject ‘Anders onderzoeken’ en een ontwikkeltraject ‘Anders rapporteren’ Met deze trajecten gaan we in de praktijk onderzoeken op welke onderdelen het CEO Wmo nieuwe stijl nog aanpassing behoeft om zowel tegemoet te komen aan de wens van gemeenten om betere lokale sturingsinformatie te verkrijgen als de wens van het ministerie van VWS om een landelijk beeld te hebben van cliëntervaringen. We roepen gemeenten van harte op hieraan bij te dragen. Hieronder schetsen we de trajecten voor het jaar 2021. Beide ontwikkeltrajecten worden voortgezet in 2022. Hoe dat het beste kan worden ingevuld, wordt in de loop van 2021 bekeken.

Ontwikkeltraject 1: ‘Anders onderzoeken’

In 2021 brengen we samen met de deelnemende gemeenten in kaart wat aanbevelingswaardige instrumenten zijn voor het uitvoeren van het CEO Wmo. Gemeenten kijken in leerkringen hoe ‘kwalitatief goed CEO’ er vanuit verschillende aanpakken uitziet en welke (aanvullende) ondersteuning daarbij nog nodig is. Het cliëntperspectief krijgt hierin een nadrukkelijke plek. Deze set van aanbevelingswaardige instrumenten zal beoordeeld worden door enkele experts. De opgedane kennis wordt vervolgens gebruikt om andere gemeenten verder op weg te helpen met hun CEO.

Er zijn gemeenten die op dit moment al experimenteren met het anders uitvoeren van het CEO Wmo dan met de vaste vragenlijst. Deze kennis en ervaring benutten we uiteraard. Gemeenten die al ervaring hebben met bijvoorbeeld kwalitatief CEO of continumeting, zijn daarom in het bijzonder uitgenodigd aan te sluiten bij dit traject. Maar ook gemeenten met een vernieuwend idee kunnen zich melden.

Ontwikkeltraject 2: ‘Anders rapporteren’

Een landelijk beeld van cliëntervaringen is en blijft relevant. Om dit beeld te kunnen verkrijgen – ook als gemeenten het CEO Wmo op uiteenlopende manieren gaan uitvoeren – moeten de resultaten op een andere manier worden gerapporteerd, verzameld en geanalyseerd. Het Verwey-Jonker Instituut (VJI) heeft in de zomer van 2020 een eerste onderzoek uitgevoerd naar mogelijkheden om uit 355 verschillende gemeentelijke rapportages een landelijk beeld te destilleren. VJI concludeert dat het mogelijk is om uit de gemeentelijke rapportages rode draden te halen die een landelijk beeld schetsen van cliëntervaringen met de geboden ondersteuning vanuit de Wmo. Om dit te kunnen doen, heeft VJI een format voor de gemeentelijke rapportage (pdf) ontwikkeld. Rapportage middels dit format moet onder meer een rijk beeld opleveren van de onderzoeksmethoden, resultaten en eventuele (beleids)aanpassingen n.a.v. het CEO. Lees het VJI-onderzoeksrapport (pdf)

In het traject ‘Anders rapporteren’ gaan deelnemende gemeenten het door VJI ontwikkelde format nader aanscherpen en aanvullen. Het definitieve format zal in februari/maart 2021 beschikbaar zijn.

Dit traject is in het bijzonder interessant voor gemeenten die hun CEO op een andere manier uitvoeren dan met de huidige vragenlijst, omdat er binnen het format meer ruimte is voor toelichting en duiding. Maar ook gemeenten die gebruik maken van de huidige vragenlijst, zijn welkom om deel te nemen.

 

8. Wat gebeurt er met het CEO Jeugd?

 Vooralsnog blijft het CEO Jeugd ongewijzigd. Momenteel is er binnen het CEO Jeugd al meer ruimte voor gemeenten om het onderzoek naar eigen inzicht uit te voeren. De wens om ook het CEO Jeugd door te ontwikkelen, is echter bekend. Redenen daarvoor zijn onder andere de lage respons, administratieve belasting (voor aanbieders en jeugdigen) en de raakvlakken met outcome-indicatoren en eigen onderzoeken van jeugdhulpaanbieders. Met name de samenhang met andere onderzoeken zorgt ervoor dat doorontwikkeling van het CEO Jeugd complexer is en vraagt om meer afstemming. We streven ernaar succesvolle aspecten uit de doorontwikkeling van het CEO Wmo op termijn ook toe te passen op het CEO Jeugd. Sommige gemeenten willen het CEO Wmo en het CEO Jeugd nu al meer op elkaar laten aansluiten. Dat kan: gemeenten die meedoen aan het traject ‘Anders onderzoeken’ kunnen de gekozen onderzoeksaanpak naar verwachting ook gebruiken voor het CEO Jeugd.

 

9. Wordt er gecontroleerd of het CEO Wmo nieuwe stijl van voldoende kwaliteit is?

Gemeenten zijn hiervoor in eerste instantie zelf verantwoordelijk. De gemeenteraad ziet erop toe dat het onderzoek kwalitatief in orde is en dat de resultaten goed benut worden. Daarnaast richt de VNG op termijn een structuur in die gemeenten in staat stelt van en met elkaar te leren. We gaan ervan uit dat gemeenten samenwerken aan goede (vernieuwende) werkwijzen en elkaar scherp houden. Gemeenten worden hierbij ondersteund met een handreiking, waarin wordt aangegeven aan welke eisen kwalitatief goed cliëntervaringsonderzoek moet voldoen.

Zoals bij vraag 7 is aangegeven, brengen we in 2021 samen met de deelnemende gemeenten in kaart wat aanbevelingswaardige instrumenten zijn voor het uitvoeren van het CEO Wmo. Deze set van aanbevelingswaardige instrumenten zal beoordeeld worden door enkele experts. De opgedane kennis wordt vervolgens gebruikt om andere gemeenten verder op weg te helpen met hun CEO.

Wanneer uit de gemeentelijke rapportage naar voren komt dat er sprake is van ondermaats onderzoek, kan de betreffende gemeente hierop worden aangesproken.
 

10. Ik wil graag meedoen. Waar kan ik me melden?

We roepen gemeenten die interesse hebben om bij te dragen aan een van de ontwikkeltrajecten op zich te melden bij de VNG, via clientervaringsonderzoek@vng.nl. Ook gemeenten die op een andere manier aan de slag willen met het doorontwikkelen van hun CEO, of hierover vragen hebben, kunnen hier terecht.

(november 2020)