De overheid wil mensen eerder informeren en helpen en signalen uit de praktijk beter benutten. Deze uitgangspunten staan in de vastgestelde overheidsbrede visies op proactieve dienstverlening en signaalmanagement.
Voor gemeenten geven de visies richting aan de manier waarop zij inwoners eerder kunnen informeren en helpen en signalen uit de praktijk kunnen gebruiken om hun dienstverlening te verbeteren.
Mensen eerder helpen
Mensen moeten veel overheidsdienstverlening nu zelf vinden en aanvragen. Door complexe dienstverlening en wet- en regelgeving maken zij niet altijd gebruik van de voorzieningen waarop zij recht hebben.
Bij proactieve dienstverlening neemt de overheid eerder zelf het initiatief. Zij informeert of helpt mensen en biedt passende diensten aan. Daarbij houdt de overheid rekening met iemands situatie en kijkt zij niet alleen naar één vraag, maar naar de hele situatie.
Proactieve dienstverlening kan op 3 manieren worden versterkt:
- het initiatief verschuift van mensen naar de overheid;
- de overheid komt eerder in actie;
- de dienstverlening kijkt verder dan één afzonderlijke vraag.
Overheden willen op basis van de behoeften van mensen, ervaringen uit de praktijk en de haalbaarheid gezamenlijk bepalen welke stappen zij zetten of versterken.
Signalen gebruiken om te verbeteren
Signalen van burgers, ondernemers, medewerkers en samenwerkingspartners kunnen laten zien wat wel en niet goed gaat in de dienstverlening, het beleid en de wet- en regelgeving.
Signaalmanagement betekent dat overheden deze signalen verzamelen, analyseren en inzichtelijk maken. Vervolgens verdiepen en vertalen zij de signalen en pakken zij deze op om gericht te verbeteren.
De ambitie is dat iedereen in 2035 ervaart dat de overheid luistert en leert. Zo moet het handelen van de overheid beter aansluiten op de leefwereld van mensen.
Verdere uitwerking
Het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties stelde de visies samen met medeoverheden en publieke dienstverleners op. De behoeften van mensen stonden centraal in het beleidsontwikkelingstraject.
De visie op proactieve dienstverlening gaat onder meer in op de veranderopgave, wettelijke ruimte en slimme gegevensdeling als randvoorwaarde. BZK wil deze thema’s de komende periode verder uitwerken vanuit het gedeelde beeld en de gezamenlijke uitgangspunten.
Het Overheidsbreed Overleg Publieke Dienstverlening en de Ambtelijke Commissie Publieke Dienstverlening hebben de visies vastgesteld.