Workshop 5: De klantmanager is van alle markten thuis

De onmisbare eigenschappen van de klantmanager

Sylvia Rook is binnen de gemeente Tholen verantwoordelijk voor het huisvesten en integreren van statushouders. Welke eigenschappen moet een klantmanager hebben en wat komt Rook tegen in haar dagelijks werk?

De klantmanager, vertelt Sylvia Rook, moet als geen ander weten om te gaan met verschillen tussen mensen. Iedereen reageert anders. Is dat karakter of cultuur? Of spelen er misschien andere zaken, bijvoorbeeld een onzichtbaar trauma? Hier moet je mee om kunnen gaan. Je moet begrijpen dat er verschillen zijn en je daar in willen verdiepen. Je moet, kortom, affiniteit hebben met je doelgroep, anders wordt het niks. Maar, draait ze het meteen om: als je dat lukt, dan krijg je er ook zo ontzettend veel voor terug.

Niet iedereen is meteen fulltime inzetbaar

Als het gaat om werk, is niet iedere statushouder direct fulltime inzetbaar. Niet zo gek, want er komt veel op ze af: een nieuw land, een ander huis, iedere dag nieuwe mensen, ervaringen. Twee uur werken is dan misschien al maximaal. Als klantmanager moet je daar begrip voor hebben. Daarnaast is het belangrijk om werkgevers hier op voor te bereiden. Om zelf ook ervaring op te doen, draagt ook de gemeente Tholen als werkgever haar steentje bij. Verschillende statushouders vonden werk bij de gemeente, bijvoorbeeld een Syrische dame Dania, die aan de slag ging aan de balie en binnenkort doorstroomt naar een financiële functie.

Benader critici altijd positief

Daar kwamen reacties op, vertelt Rook. Een autochtone inwoner van Tholen stuurde een mailtje dat zijn vrouw ook wel op zo’n manier aan een baan wilde komen. Ik benader iemand met zo’n verzoek altijd positief: ‘Wat fijn dat uw vrouw ook vrijwilligerswerk wil gaan doen.’ Toen dat niet de bedoeling bleek, gaf ik vriendelijk aan dat het me speet dat hij het dan waarschijnlijk verkeerd begrepen had: deze baan is onbetaald. Een zelfde soort reactie kreeg een Nederlander die negatief reageerde op een uitje van statushouders naar de Neeltje Jans. Hij zou wel willen ruilen, dan kon hij ook eens een dagje uit met de gemeente? ‘Zou je dat echt willen, vraag ik dan? Je familie achterlaten, huis en haard opgeven. En dat allemaal voor één uitstapje?’

Flexibel zijn om een hoger doel te bereiken

Soms moet je flexibel zijn. Ali, bijvoorbeeld, wilde dolgraag naar de universiteit. Daarvoor was het noodzakelijk dat hij eerst een pré-universitaire opleiding volgde. Het afgelopen jaar kreeg hij een uitkering in Tholen, terwijl hij grotendeels in Leiden verbleef. Niet helemaal volgens de regels, maar Ali is straks hoogopgeleid en heeft daardoor alle kansen op de arbeidsmarkt.

Datzelfde geldt voor de meneer die een baan weigerde omdat hij wilde studeren. Rook ging erin mee. ‘Kijk goed naar wat op dat moment belangrijk is voor iemand’, adviseert ze de deelnemers dan ook. Heeft gezondheid prioriteit, werk of juist een opleiding? Niet alles kan tegelijk en dus moet je keuzes maken. ‘Soms staat mijn beslissing haaks op het afdelingsdoel, maar dat neem ik voor lief.’

Vrijwilligers zijn onmisbaar

Toegegeven, Rook kan dit allemaal niet alleen. Soms volgen mensen zulke gespecialiseerde routes, het kost simpelweg te veel tijd om dat allemaal uit te zoeken. Vrijwilligers zijn voor haar dan ook ontzettend waardevol; zijn hebben de specialisatie én de uren om tot het uiterste te gaan. Maar hoe meer partijen betrokken raken, hoe belangrijker het wordt om alle informatie te delen. COA, vrijwilligers, gemeente: soms moet een statushouders drie keer hetzelfde verhaal vertellen. Dat werkt demotiverend en is onnodig. Het klantprofiel is digitaal beschikbaar voor alle betrokkenen en op te vragen vanuit tvs (taakstelling volg systeem).

Zet bedrijven in het zonnetje

Een laatste aandachtspunt tot slot is er voor communicatie. Rook geeft aan: ‘Zorg dat je duidelijk bent in je contacten mét de statushouders. En houd communicatie óver statushouders positief. Zet bijvoorbeeld de bedrijven waar ze aan de slag gaan eens in het zonnetje. Dat kan andere organisaties motiveren om hun bedrijf ook open te stellen. Benadruk het positieve, dat heeft een gunstige uitwerking op alle betrokkenen.’