Serviceformules
Voor het verbeteren van dienstverlening van de hele gemeente zijn serviceformules een effectief instrument. Gemeenten hebben een set van vijf Serviceformules ontwikkeld. Serviceformules zijn succesvolle concepten voor dienstverlening.
Serviceformules geven inwoners en ondernemers zekerheden bij het gebruik van gemeentelijke producten en diensten. Serviceformules dragen bij aan het klantgericht, efficiënt en herkenbaar maken van de gemeentelijke dienstverlening.
Beschrijving
Serviceformules stellen de behoefte van inwoners en ondernemers centraal. Ze helpen om sector- en afdeling overstijgend de dienstverlening te verbeteren. Serviceformules maken het mogelijk binnen een gemeente verschillende domeinen samen op te laten trekken en krachten te bundelen. Voor elke opgave kan een gemeente kiezen via welke formule het maatschappelijk effect het beste wordt bereikt. Serviceformules worden door gemeenten domeingericht ingezet. Een voorbeeld hiervan is de inzet van serviceformules binnen de Omgevingswet.
Serviceformules zijn succesvolle concepten voor dienstverlening die gericht zijn op de wensen van de klant. ‘Formuledenken’ wordt veel gebruikt in de commerciële dienstverlening om deze zo goed mogelijk aan te passen op de uiteindelijke gebruiker: de klant. De formules zorgen voor herkenbaarheid en bepalen de schaal van de dienstverlening. Commerciële bedrijven gebruiken serviceformules als basis voor het geheel van hun activiteiten. Uitgangspunten die ze daarbij hanteren zijn:
- De klant staat centraal;
- Onderscheiding van concurrenten;
- Activiteiten schaalbaar maken.
Een voorbeeld van het resultaat zijn ‘de 7 zekerheden van Jumbo’: euro’s goedkoper, service met een glimlach, alle boodschappen bij Jumbo.
Klantrollen
In de gemeentelijke context is de relatie met de afnemer minder eenduidig dan in de commerciële wereld. Inwoners en ondernemers komen in verschillende rollen in contact met de gemeente: als klant, bijvoorbeeld om een paspoort af te halen. Maar ook als ‘partner’, ‘gebruiker’ of als ‘onderdaan’, bijvoorbeeld als ze een boete moeten betalen. Serviceformules bepalen dan mede hoe de dienstverlening eruit ziet. De formule biedt de afnemer van diensten zekerheid. Daarbij zijn voor elke formule interne afspraken nodig om die externe zekerheden voor de klant te realiseren.
Vijf serviceformules
De vijf serviceformules van VNG:
- Snelserviceformule - Simpel & Snel
- Ontwerpformule - Samen & Op maat
- Ontwikkelformule - Co-creatie & partnerschap
- Toezichtformule- Alert & Rechtvaardig
- Beheerformule - Schoon, Heel & Veilig
Meer weten? Meedoen?
Nieuwsgierig geworden naar hoe je dienstverlening met serviceformules klantgericht verbetert? Neem dan contact op met team Dienstverlening. U kunt op de Serviceformules Pleio omgeving voorbeelden van gemeenten bekijken en uw ervaringen delen.