Werkwijze Almere

“In Almere zetten we mediation in bij nagenoeg iedere zaakprocedure”, vertelt Nienke. “We merken dat mediation bijdraagt om het herstel in de overheid te herstellen. Een zaakprocedure roept vaak trauma op bij de ouder en ze krijgen het gevoel zich opnieuw te moeten bewijzen met een onderbouwing. Met mediation ontstaat er een veel persoonlijker gesprek en kunnen we meer vanuit de menselijke kant kijken in plaats van alleen naar wat op papier staat in de aanvraag.”

Nienke legt uit: “Vaak herzien we de beschikking gedeeltelijk of volledig en dat is echt omdat er tijdens het gesprek nieuwe informatie boven tafel komt. De gedupeerde voelt zich meer vertrouwd om informatie te delen en dat geeft ons de benodigde onderbouwing om de aanvraag (gedeeltelijk) toe te kennen.”

De gemeente deelt de contactgegevens van de ouders met de mediator. Deze benadert de ouders met de vraag of ze openstaan voor mediation. Voorafgaand aan het gesprek voert de mediator een intakegesprek met de ouder, meestal op een neutrale locatie buiten het stadhuis. De mediator legt dan de voorwaarden voor vertrouwelijkheid en vrijwilligheid uit. Het gesprek zelf wordt gevoerd met twee beleidsmedewerkers van de gemeente, de mediator en de gedupeerde met een familielid of vriend. Nienke: “Zo staat de ouder er niet alleen voor en is het in balans met de andere gesprekspartners.” Samen met de juridisch beleidsmedewerker voert Nienke gemiddeld 2 tot 3 mediation-gesprekken per week.

Werkwijze Utrecht

In Utrecht is het wat anders gegaan. Alex legt uit: “Bij ons is een plan van aanpak niet de beschikking, maar het plan zit wel in het dossier. Als er voorzieningen nodig zijn om doelen in het plan van aanpak te behalen, dan kun je deze aanvragen. Daar wordt vervolgens een beschikking op afgegeven. In Utrecht werkten we al met een soort doorbraakteam (City Deal). Zij geven adviezen en de gemeente besluit. Dit werkte goed totdat de eerste vraag binnenkwam over hoe er bezwaar kon worden gemaakt.” Dat zette het team tot nadenken. Alex vervolgt: “Vanaf toen hebben we meteen het eerste besluit op een aanvraag geformaliseerd tot een beschikking. Hierop kon je dus een heroverweging aanvragen, die later uitgebreid werd met de keuze om te kiezen tussen direct bezwaar maken, of een heroverweging aanvragen. 

In de heroverweging krijgt de ouder gelegenheid om nog een keer de aanvraag toe te lichten aan de consulent. Heel vaak blijkt dat er eerder onvoldoende onderbouwing is gegeven bij de aanvraag, waardoor wij als gemeente niet de noodzakelijkheid konden bepalen.” In percentages: tot nu toe is uit de 113 heroverwegingen 42% deels afgewezen/toegekend, 25% toegekend en 33% alsnog afgewezen. Alex is er trots op: “Dus het is een goed instrument om nieuwe informatie boven tafel te krijgen. Zo hadden we een heroverwegingsgesprek met iemand die een nieuw bed had aangevraagd. Uit de aanvullende informatie bleek dat hij 1.98 was en niet paste in een regulier bed van 2 meter. Hiermee kun je eenvoudig een bezwaar voorkomen.”

Ervaringen

In Almere is de mediation opgezet door de beleidsmedewerkers. Nienke: “We merkten dat bezwaarprocedures veel emoties en trauma opriepen bij gedupeerden. Het is niet nodig om hen daar opnieuw doorheen te laten gaan. Alleen al het aanhoren maakte zoveel goed. Als je goede uitleg kunt geven aan de ouder, zie je deze meteen ontspannen: ‘Het ligt niet aan mij, alle andere gedupeerden in Almere krijgen ook deze uitleg’.” Nienke merkte dat zelfs bij een uiteindelijke afwijzing in het gesprek dit goed werd opgepakt door de ouder. “Ik had een mediation met iemand die een elektrisch fiets aanvroeg. Tijdens de mediation kon ik haar rustig uitleggen dat er bij haar geen reden voor maatwerk was en het daarom werd afgewezen.”

Ook in Utrecht is de mediation voortgekomen uit een tip van een gezinswerker die aanvullende informatie gaf op de (afgewezen) beschikking en zich meldde bij Alex en zijn collega Tom. Alex: “Dan hadden we meteen anders toegekend. Een ouder mag nooit de dupe zijn van een vraag die in eerste instantie niet is gesteld door de consulent.”

Haalbaarheid

Voordat een ouder wordt uitgenodigd voor een gesprek kijkt de gemeente of de aanvraag haalbaar is. Nienke legt uit: “Als we van tevoren denken: dit wordt sowieso een afwijzing, bieden we geen mediation aan. We bieden dan wel een individueel gesprek aan om uit te leggen.” Nienke geeft het besluit vaak meteen mee. “Ook als we er nog even over na willen denken, bellen we sowieso binnen twee dagen terug.”

Alex vult aan vanuit Utrecht: “Bij ons krijgt iedereen na ontvangst van de beschikking het aanbod van de twee opties (of direct bezwaar maken of een heroverweging aanvragen).

Na de heroverweging brengt de consulent het opnieuw in. Tussen de beschikking en aanvraag mag 6 weken zitten. Als de aanvraag is ingediend, reageren we binnen 2 weken, meestal sneller.”

Aanrader voor andere gemeenten

Ze zouden de inzet van mediation beiden aanraden aan andere gemeenten. Nienke benadrukt: “Alleen al om eraan bij te dragen dat het vertrouwen in de overheid bij gedupeerden terugkomt. Als je de mens achter de aanvraag ziet en hoort, komt er altijd meer informatie op tafel.” Alex noemt een bezwaartraject een belasting voor gedupeerden. “Bij een bezwaar wordt juist naar allerlei regels en kaders gekeken en minder naar de mens. Bij onze heroverweging kun je in het gesprek juist de context van die regels uitleggen.”

Ze hebben er allebei van geleerd. Alex legt uit: ”Wij zijn onze besluiten anders gaan schrijven. Als je al snel merkt dat er onvoldoende onderbouwing is, benaderen we meteen de consulent die bij het eerste gesprek met de gedupeerde zat.” Nienke herkent dit. Verder helpt het haar om menselijk te blijven kijken. “Als beleidsadviseur heb je met zoveel dossiers te maken en raak je er een beetje aan gewend. Maar in ieder gesprek ben ik me meteen weer bewust van de harde realiteit waarin deze mensen verkeren. Je ziet hoeveel emoties het losmaakt als zij hun verhaal delen en ook hoe fijn ze het vinden dat het gesprek menselijk wordt gevoerd.” Nienke besluit: “Ik krijg in de mediationgesprekken zo vaak de reactie: ‘Ik voel me eindelijk gezien en gehoord. Zo fijn dat ik niet met mijn aantekeningenboekje hoefde te komen.”