Klantcontactcentrum gemeente Goes van gewoon goed naar Excellent!

Jaartal
2020
Gemeente
Type
Projectplan

Voor de gemeente Goes is een goede dienstverlening naar inwoners en ondernemers van groot belang. Het klantcontactcentrum (KCC) is voor zowel de gemeentelijke als de regionale dienstverlening één van de belangrijkste onderdelen. Het KCC van de gemeente Goes doet namelijk voor alle Bevelandse gemeenten de eerstelijns service op het gebied van Werk, Inkomen en Zorg (WIZ). 

Om de dienstverlening verder te verbeteren, heeft de gemeente Goes in eerder een plan opgesteld. Het project duurde van april 2018 tot en met juni 2020. Het belangrijkste doel was om een toekomstbestendig KCC te krijgen waarbij er sprake is van:

  • constante doorontwikkeling;
  • de externe en interne klant bekend;
  • het professioneel en uniform beantwoorden van de klantvraag.

Hierbij hoort ook een werkruimte waar medewerkers graag werken en die wat betreft inrichting en klimaat voldoet aan de Arbonormen.

Het resultaat was als volgt:

  • een nieuwe ruimte op maat gemaakt voor het KCC met een instructieruimte en stilteruimte;
  • implementatie van het klantcontactsysteem en kennissysteem, waardoor het KCC nu een sterke digitale informatiepositie heeft en niet meer met papieren werkt;
  • een KCC dat klaar is om heel de regio te bedienen (dit doen de medewerkers al op het gebied van WIZ);
  • een KCC dat met name belde is veranderd in een KCC waar ook alle webcare, livechat, Whatsapp, online burgerzaken en parkeeraanvragen gedaan worden. 

Hoe zorg je voor een toekomstbestendig KCC?

Het KCC krijgt eerst de informatie die het nodig heeft door de inzet van een klantcontactsyteem/kennissysteem. Je coacht en traint medewerkers. Dan breid je qua taken en verantwoordelijkheden uit naar alle webcare en ook de bulk van de online aanvragen. Je levert ook een werkruimte op die past bij deze taken. Hierdoor stel je het KCC echt centraal in je organisatie en is het niet slechts een veredeld callcenter dat alleen terugbelverzoeken aanmaakt.

Hoe het KCC het beste in te zetten is, is een vraagstuk dat bij veel gemeenten speelt. De vragen die inwoners en ondernemers aan gemeenten stellen, worden steeds complexer. Daarnaast stijgt ook het gebruik van alternatieve kanalen sterk, zoals WhatsApp en Livechat. De gemeentelijke KCC-dienstverlening moet hierin meegroeien om tegemoet te komen aan de verwachtingen van inwoners en ondernemers.  

Gerelateerde links

Contactgegevens

Naam

Rutger den Toom

E-mail
r.den.toom@goes.nl
Telefoon

14 0113