FAQ's over klachtrecht, cliëntondersteuning en vertrouwenswerk

Q 1: Wat betekenen de functies van 'Vertrouwenspersoon' en 'klachtrecht'?

Volledige vraag: Wat houdt de functie van Vertrouwenspersoon, zoals bedoeld in de Wet op de Jeugdzorg, precies in en hoe verhoudt die functie/invulling zich tot het intern en extern klachtenrecht? Welke (on)mogelijkheden voor versterking van de effectiviteit van het klachtrecht zijn er?      

A: Als jeugdigen, ouders en verzorgers zorghulp en ondersteuning krijgen bij opgroeien en opvoeden is er –  zeker bij jeugdigen in het geval van drang en dwang – sprake van afhankelijkheid. In een afhankelijkheidssituatie wordt het lastiger om het te hebben over dingen die niet goed verlopen in de hulpverlening. In die situaties moeten jeugdigen en/of hun ouders, vanwege die afhankelijkheid, kunnen terugvallen op een onafhankelijke vertrouwenspersoon, die hen bijstaat.

Met andere woorden: iedere cliënt die vragen, klachten over en/of problemen heeft met zijn/haar (rechts)positie en over de (toeleiding naar) jeugdhulp, mag ondersteuning krijgen van een bij wet ingestelde onafhankelijk vertrouwenspersoon. 

Q 2: Zijn er afspraken met AKJ over landelijke inkoop en de vertrouwenspersoon?

Volledige vraag: Zijn er door de VNG afspraken gemaakt met het Advies en Klachtenbureau Jeugdzorg over landelijke inkoop de komende twee jaar? Is de vertrouwenspersoon daardoor in 2015 en 2016 bij de gemeenten vandaan gehaald?
     
A: De landelijke middelen voor Vertrouwenswerk Jeugd zijn vanaf 2015 uit het gemeentefonds gereserveerd om collectief te verstrekken aan hoofdaannemer Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg (AKJ), waarbij VNG de kassiersfunctie vervult. Het AKJ is als hoofdaannemer verantwoordelijk voor de besteding van de gelden aan hun eigen inzet en het coördineren van de inzet van de onderaannemers, en voor het borgen van de kwaliteitseisen die zijn afgesproken met VNG.

Q 3: Hoe zit het met de functies 'vertrouwenspersoon' en 'cliëntondersteuning'?

Volledige vraag: Zijn er parallellen te trekken met de 'vertrouwenspersoon' uit de Wet op de Jeugdzorg en cliëntondersteuning binnen de Wmo, denk hierbij aan de roep om ‘ouderenombudsman' of 'zorgombudsman'?

A: De functie Vertrouwenspersoon is met name door de terminologie te verwarren met de functie van cliëntondersteuning. Cliëntondersteuning is een instrument om zelfredzaamheid van kwetsbare burgers te bevorderen. Het is gericht op zowel kwetsbare burgers als het netwerk daar omheen en werkt aantoonbaar preventief. Het voorkomt een onnodig beroep op dure voorzieningen. Cliëntondersteuning richt zich op het versterken van de eigen kracht en het versterken van het netwerk, o.a. door mantelzorgers te ondersteunen en vrijwilligers in te zetten. Zie ook het antwoord op vraag 1.                         

Q 4: Hoever reikt verantwoordelijkheid van gemeente, bijv. bij sociale wijkteams?

Volledige vraag: Hoever reikt de verantwoordelijkheid van de gemeente? Onder wiens verantwoordelijkheid vallen de sociale wijkteams? Komt er een taakscheiding met de zorgaanbieder?

A: De verantwoordelijkheden van de gemeente worden per wet duidelijk aangegeven. Als de gemeente zaken waar zij verantwoordelijk voor is door een derde partij laat uitvoeren blijft de gemeente daarvoor verantwoordelijk. Afspraken daarover worden vastgelegd in subsidie- of dienstverleningsovereenkomsten, inkoopcontracten of samenwerkingsafspraken.

Wat betreft de sociale wijkteams kan dit per gemeente wisselen. De ene gemeente wil hier zelf nadrukkelijk op sturen en heeft de medewerkers van de wijkteams zelf in dienst. De andere gemeente kiest ervoor om deze medewerkers in een aparte stichting onder te brengen. Weer een andere gemeente laat dit over aan andere marktpartijen en koopt dus deze dienst in. Hangt dus ook af van de visie van de gemeente en de mate waarop ze willen sturen op de werkwijze van deze teams.                               

Q 5: Wie heeft binnen gemeente voortrekkersrol bij informele klachtbehandeling?

Volledige vraag: Wie is degene, die binnen de gemeente uiteindelijk de voortrekkersrol vervult om informele en persoonlijke klachtbehandeling vorm te geven en te bestendigen? Burgemeester, vanuit diens verantwoordelijkheid voor de klachtenbehandeling? (Art. L7O, eerste lid, aanhef en onder e. 'De burgemeester ziet toe op (...) een zorgvuldige behandeling van klachten door het gemeentebestuur of een andere partij?

A: De Awb bepaalt niet welke functionaris van het bestuursorgaan verantwoordelijk is voor de klachtenbehandeling. Zoals de vraag hier is gesteld is dit uiteindelijk de burgemeester. Vaak zijn dit ook voor de wethouders belangrijke thema’s. Er zijn wethouders, die zelf ook mensen met een klacht willen horen (vaak in kleinere gemeenten). Daarnaast is dit voor raadsleden ook een relevant thema. De gemeenteraad kan er bij het college ook op aandringen om hierover duidelijke afspraken te maken.                               

Q 6: Hoe voorkom je dat raad rol van interne klachtenbehandelaar vervult?

Volledige vraag: Hoe kan voorkomen worden, dat de gemeenteraad zich gedwongen voelt de rol van interne klachtenbehandelaar op zich te nemen? Uiteraard met inachtneming van de volksvertegenwoordigende rol van raadsleden.

A: Het college kan in voorgestelde kader- en beleidsnota’s aandacht besteden aan een goede en zorgvuldige procedure voor de klachtenbehandeling. Als de Raad hier goede kaders over gesteld heeft,  is het daarna aan het college om uit te voeren. Ook geeft zo’n kader aan wanneer de Raad het College aan kan spreken op de uitvoering ervan.

Voor het College en de organisatie is het belangrijk om de Raad goed op de hoogte te brengen van de wijze waarop er met klachten wordt omgegaan (hoe de kaders worden ingevuld).                               

Q 7: Wie spreekt een ander aan op welke zaken, binnen samenwerkingsvormen?

Volledige vraag: Wie spreekt wie, waar op aan? Dit zou bij alle samenwerkingsvormen of - verbanden duidelijk moeten zijn. ls die duidelijkheid op voorhand wel te geven, gelet op de vele mogelijke vormen?

A: Aan samenwerkingsverbanden ligt gewoonlijk een gemeenschappelijke regeling, convenant of overeenkomst ten grondslag. Daarin is, als het goed is, een taakverdeling opgenomen, verantwoordingsregels, afspraken over verantwoordelijkheden en eventueel een escalatieprotocol.                          

Q: Waar vind ik alle vragen die aan het OTD gesteld zijn?

Stel hem aan het OTD via otd@vng.nl of bel 070 - 373 83 98!