Met een omnichannelstrategie voorkomt u dat burgers van het kastje naar de muur worden gestuurd en hun verhaal moeten herhalen. Of dat ernstige signalen niet worden herkend, omdat de gemeente geen integraal beeld heeft van de communicatie met de klant. De VNG ontwikkelde hierover een handreiking.

In onze ledenbrief leest u meer over de VNG-handreiking 'Aan de slag met de Omnichannel aanpak'. Ook gaan we nader in op het Wetsvoorstel Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (WMEBV), dat het voeren van een kanalenstrategie urgenter maakt.

Omnichannel

Bij de Omnichannel aanpak richt de organisatie zich niet langer op het managen van elk kanaal afzonderlijk, maar op het samenspel van verschillende kanalen. Door de kanalen bij elkaar te brengen, slimmer in te richten en goed op elkaar af te stemmen, wordt een integraal klantbeeld gerealiseerd. Daardoor wordt de kwaliteit van dienstverlening verbeterd en inclusie bevorderd.

Handreiking

De handreiking bestaat uit 4 delen: een algemene beschrijving, een volwassenheidsscan, een basistoolkit met praktische handvatten en referentiekader Omnichannel architectuur. De handreiking is ontwikkeld door VNG Realisatie in samenwerking een werkgroep van 14 koplopers, die hun ervaring hebben ingebracht om andere gemeenten te helpen met kanaalmanagement. 

Proeftuin Omnichannel 

VNG Realisatie organiseert een proeftuin voor pilotgemeenten en laat een impactanalyse opstellen om te komen tot een verdere uitrol van de Omnichannel aanpak. Gemeenten die zich bij de proeftuin willen aansluiten en daaraan bijdragen door (een onderdeel van) de Omnichannel aanpak te testen zijn van harte welkom.

Begin tijdig aan voorbereiding op WMEBV

Het belang om digitale en fysieke kanalen in onderlinge samenhang goed te managen neemt toe door de heg wetsvoorstel WMEBV die naar verwachting in 2022 (gefaseerd) van kracht gaat. Door de WMEBV krijgen burgers en ondernemers het recht om op digitale wijze met de overheid te communiceren. In de ledenbrief gaan we in op de nieuwe verplichtingen, waaronder de zorgplicht om passende ondersteuning te bieden. Het advies is om op tijd te beginnen. Daarvoor kan de handreiking van BZK worden benut.

Pilots WMEBV

Gemeenten kunnen de voortgang en bevindingen van de 5 pilotgemeenten volgen. Het webinar hierover op 28 januari heeft het maximaal aantal deelnemers bereikt. U kunt wel de sessie later terugzien op de website van VNG Realisatie.

Meer informatie