Inclusie begint in de bieb - Overal een Informatiepunt Digitale Overheid

VNG Magazine nummer 12, 30 augustus 2019

Auteur: Leo Mudde | Beeld: Bibliotheek Venlo

Deze zomer ging in vijftien bibliotheken, verspreid over het land, het Informatiepunt Digitale Overheid van start. Het informatiepunt is bedoeld om mensen op weg te helpen in hun digitale communicatie met de overheid, bijvoorbeeld met vragen over zorg, huurtoeslag en DigiD.


Een kleine half miljoen ouderen is niet ‘digitaal vaardig’. Dat zijn vooral laaggeletterden en 75-plussers. Bij die laatste groep gaat het voornamelijk om vrouwen die nooit hebben gewerkt in een omgeving waar digitale middelen werden gebruikt. Zij zijn volgens SeniorWeb, de landelijke vereniging die voor ouderen de digitale wereld begrijpelijk en toegankelijk wil maken, weinig gemotiveerd hiermee aan de slag te gaan. Of zij missen simpelweg de vaardigheid dit op te pakken. 

Is dat erg? Tot op zekere hoogte niet. Deze groep weet zich nog heel goed zonder die digitale middelen te redden, vaak met hulp van de echtgenoot, hun kinderen of de buren. Maar toch, in zijn Kamerbrief over digitale inclusie – ‘Iedereen moet kunnen meedoen’ – noemde staatssecretaris Raymond Knops (BZK, verantwoordelijk voor de digitale overheid) het ‘een probleem’ dat rond de 2,5 miljoen Nederlanders moeite hebben met het werken met een computer, tablet of smartphone. Hoewel hij dit voorjaar in VNG Magazine nog zei dat hij niemand zal dwingen mee te gaan in de digitale ontwikkeling, wil hij ook niemand aan zijn lot overlaten. Daarom gaat hij de helpende hand bieden bij de (digitale) communicatie met de overheid.

Dekkend netwerk

Met een belangrijke rol voor bibliotheken. Daar kan gratis gebruik worden gemaakt van computers, er zijn vaak cursussen en spreekuren voor mensen die moeite hebben met de digitalisering. En daar is vanaf nu dus ook het Informatiepunt Digitale Overheid. Eerst nog in vijftien bibliotheken, maar over twee jaar moet het een landelijk dekkend netwerk zijn in 150 bibliotheken. Volgens de Koninklijke Bibliotheek, die samen met BZK aan de basis stond van dit initiatief, sluiten de informatiepunten goed aan bij de maatschappelijke rol van de bibliotheken: midden in de samenleving en actief in het stimuleren van informeel leren en gericht op persoonlijke ontwikkeling.
Het eerste Informatiepunt Digitale Overheid werd geopend in de Bibliotheek Venlo, waar ze het beleidsplan Dromen waarmaken hebben genoemd. In dat plan wordt een van de vier programmalijnen omschreven als ‘informeren en uitdagen om mee te doen en te denken in onze kennissamenleving’. Een andere programmalijn richt zich op het versterken van basisvaardigheden voor volwassenen. Niet zo heel raar dus, dat voor de officiële handeling was gekozen voor Venlo.

Je stapt gemakkelijker een bieb binnen dan een gemeentehuis

Wegwijzer

De bibliotheek noemt zich een ‘Huis van Informatie en Persoonlijke Ontwikkeling’ voor alle Venloënaren, dus ook de ouderen. Het zal niet gebeuren dat medewerkers van de bibliotheek de belastingpapieren voor hen gaan invullen, zegt directeur Geja Olijnsma. ‘We zijn geen hulpverlener, maar een wegwijzer, wij helpen bij het zoeken naar informatie. Dat doen we voor iedereen, ook voor wie geen lid is van de bibliotheek. Als wij de gevraagde informatie niet kunnen geven, sturen we door naar bijvoorbeeld een zorgkantoor of de gemeente.’ 
Volgens haar is het niet meer dan logisch dat is gekozen voor de bibliotheek als de plek waar het informatiepunt is gevestigd, in plaats van bijvoorbeeld het stadhuis of een wijkcentrum. ‘Wij staan letterlijk midden in de samenleving, met ruime openingstijden. Op werkdagen van half negen ’s morgens tot acht uur ’s avonds, op zaterdag van negen tot vijf. En we hebben heel deskundige medewerkers, allemaal hoogopgeleid, die goed kunnen doorvragen om te begrijpen wat de oudere bezoekers willen als ze hier komen met hun vragen over de overheid.’

Aansluiting gemist

Speciaal voor de bemensing van het informatiepunt heeft Venlo zeven medewerkers opgeleid. Dat past in het beleid om de medewerkers te ontwikkelen tot community librarians, medewerkers die mensen te woord kunnen staan, op zoek kunnen gaan naar de vraag achter de vraag, op weg kunnen helpen en waar nodig verwijzen.
Veel senioren hebben de digitale aansluiting gemist, is ook Olijnsma’s ervaring. ‘Bij hun kinderen kunnen ze niet altijd terecht, hier kunnen ze hun vragen tien keer stellen zonder bang te zijn dat we er moe van worden omdat ze het niet begrijpen. Onze mensen willen iets voor anderen betekenen, dat is ook een belangrijke reden dat ze hier werken.’

Venlo heeft relatief veel laaggeletterde inwoners: ruim 16 procent, ver boven het landelijk gemiddelde van 11 procent. Volgens wethouder Frans Schatorjé (EENLokaal) zijn veel Venloënaren heel jong al gaan werken in de tuinbouw en de logistiek; zij werden niet bijgeschoold en liepen veel lees- en schrijfachterstand op. ‘Ik zie mensen in de problemen komen doordat ze brieven van instanties laten liggen, boetes krijgen, toeslagen mislopen en bijsluiters van medicijnen niet begrijpen. Eenzaamheid hangt ook samen met laaggeletterdheid.’

Belangrijke rol

Schatorjé wil laaggeletterdheid ‘bij de basis’ aanpakken en ziet daarvoor een belangrijke rol weggelegd voor de bibliotheek. ‘Die is allang niet meer een plek waar je alleen boeken kunt lenen, ze heeft nu een brede maatschappelijke taak. Daar draagt de gemeente ook financieel aan bij, bijvoorbeeld door het Taalhuis te subsidiëren.’ Het Taalhuis is er voor iedereen die de Nederlandse taal beter wil leren beheersen, of beter wil leren rekenen of met de computer omgaan.

Hoewel de overheid tot nu toe garandeert dat alle diensten ook beschikbaar blijven voor mensen die niet computervaardig zijn, ziet de wethouder in zijn eigen omgeving dat het voor oudere mensen lastiger wordt om mee te gaan in de digitale wereld. ‘Ik hoorde pas van een 85-jarige vrouw die haar bankzaken nog altijd doet met een handgeschreven acceptgiro en die opstuurt in een envelop. Maar toen de enveloppen op waren, kon ze nieuwe alleen nog online bestellen. Mensen worden afhankelijk van anderen, daarom ben ik zo blij met dit soort initiatieven in een laagdrempelige voorziening als de bibliotheek. We zouden zo’n informatiepunt ook in het gemeentehuis kunnen inrichten, maar een bibliotheek stap je toch gemakkelijker binnen. Bovendien zijn de medewerkers daar opgeleid om mensen te helpen.

Wij zijn geen voorlichtingsbalie van de overheid

Gezamenlijke verantwoordelijkheid

Olijnsma noemt het een ‘gezamenlijke verantwoordelijkheid’ iets aan de digitale inclusie van ouderen te doen en het informatiepunt is daarvoor een belangrijk middel. ‘Wij hebben meer te bieden dan de stelling met informatiefolders van de overheid. Wij zijn geen voorlichtingsbalie van de overheid, maar kunnen mensen op weg helpen en concrete vragen beantwoorden.’
De wethouder trekt die gezamenlijke verantwoordelijkheid nog iets breder. Schatorjé gaat met de Venlose werkgevers in gesprek om te bespreken hoe zij iets kunnen bijdragen aan het voorkomen van eenzaamheid bij ouderen.

De centrale rol die de bibliotheken hebben gekregen in de digitale agenda van de rijksoverheid kan worden gezien als eerherstel. Het is nog niet zo heel lang geleden dat op veel plaatsen in het land filialen moesten sluiten omdat er geen subsidiegeld meer was, en de bezoekersaantallen achteruitholden – mede als gevolg van de digitalisering, zoals de opmars van het e-boek. Daarna heeft de bibliotheek zich opnieuw uitgevonden, met nieuwe activiteiten, studieplekken en koffiecorners waardoor ze in niets meer lijken op de plek waar je vroeger alleen boeken kon lenen.

Boeken zijn er in Venlo gelukkig nog volop, zegt Olijnsma, die beaamt dat de bibliotheken een geslaagde doorstart hebben gemaakt en hoopt dat de positieve trend doorzet. Dat het kán, bewijzen voorbeelden in het buitenland. ‘In Estland moet er wettelijk om de zoveel kilometer een fysieke bieb zijn waar mensen terechtkunnen voor informatie. Ik hoop dat wij ook die kant opgaan.’