Houten past Factor C toe: Communicatie is van iedereen

Nummer 1, 26 januari 2018

Auteur: Marten Muskee | Beeld: © gemeente Houten

Op het gemeentehuis van Houten vormt communicatie de grootste afdeling. Communicatie wordt namelijk beschouwd als iets van álle medewerkers en bestuurders. En natuurlijk van de inwoners. Volgens wethouder Jocko Rensen creëert dit de nodige ruimte voor beweging in de samenleving tot burger- dan wel overheidsparticipatie. De nieuwe manier van werken loont. Het vertrouwen in het bestuur neemt zichtbaar toe.


Communicatie wordt vaak afgevlakt tot zenden en ontvangen, maar daar zit een hele wereld tussen. Houten probeert vat op die wereld te krijgen en zet daarbij de begrippen ‘verbinden’ en ‘begrijpen’ voorop. Het college wil dicht bij de inwoners staan en ze in een zo vroeg mogelijk stadium betrekken bij dat wat hen aangaat. Dat is volgens wethouder Jocko Rensen (PvdA) iets anders dan het gebruikelijke communiceren als er iets gebeurt. Het gaat om de fase daarvoor waarin gemeente en inwoners samen kunnen optrekken om tot beleid te komen. Houten gebruikt sinds 2009 de beproefde methode Factor C als basis voor de nieuwe Visie communicatie en participatie 2017-2021.  

Verbinder

Dat de wethouder iets met communicatie heeft, wordt wel duidelijk uit zijn portefeuille waarin deze discipline expliciet staat vermeld. Rensen is een verbinder en doet dat liever bij de koffieautomaat en buiten de deur dan op zijn werkkamer. Die ziet er dan ook atypisch uit met alleen een tafel en stoelen. Rensen staat bekend als de vloggende wethouder, die laat zien wat hij tegenkomt. Hij gebruikt video’s als hulpmiddel richting netwerkpartners en inwoners.
‘De wereld is veranderd’, zegt Rensen. ‘Denk aan de opkomst van de netwerksamenleving, de toenemende dynamiek van informatiestromen via sociale media, het verminderde vertrouwen in de overheid en de burger die zichzelf als uniek beschouwt.’ Rensen wil in het gesprek met alle belanghebbenden niet op afstand staan, maar dichtbij en daar begint eigenlijk al de participatie. ‘We realiseren ons als gemeente niet altijd wat voor instrumenten we hebben om aan de slag te gaan. Met communicatie kun je niet alleen antwoord geven op gestelde vragen, maar ook ruimte creëren voor participatie.’  

Routekaart

Factor C is de routekaart die Houten hiervoor sinds 2009 gebruikt. Het beleid komt tot stand in contact met de omgeving. Die methodiek evolueert intussen verder waarbij Houten zich in de nieuwe visie richt op overheidsparticipatie. ‘Het gaat om de behoefte in onze samenleving, over wat de overheid moet doen en kunnen.’ Om dat op te halen, moest de nieuwe opgave breed binnen het gemeentehuis worden opgepakt. Daar werd duidelijk dat er wel goede methodes zijn, maar de inhoudelijke afdelingen pasten Factor C niet toe. ‘Men keek naar de afdeling communicatie. Zo werkt het dus niet. Communiceren en het vakgebied communicatie zijn twee verschillende werelden. Participatie als overheid betekent dat alle afdelingen de verbinding met de buitenwereld maken.’ 

Het college haalde voorafgaand aan de visie bij raadsleden, ambtenaren en inwoners op wat hen bezighoudt. Rensen maakte daartoe zelf een video die ingaat op de veranderende wereld. Alle groepen zijn uitgenodigd voor een gesprek en er zijn enquêtes gehouden. Daaruit werd duidelijk dat iedere groep zich herkent in de geschetste ontwikkelingen. Gaandeweg ontstond de indeling van de visie in zes uitdagingen, zoals (op nummer 1) het bouwen aan vertrouwen, het kiezen voor de dialoog, het leren omgaan met sociale media en het geven van een stem aan de zwijgende meerderheid. ‘Dat heeft veel mensen meegenomen, iedereen heeft echt het idee dat dit een gezamenlijke visie is. Het leverde ook direct bijdragen uit de samenleving op zoals inwoners die filmpjes gaan maken met uitleg over wat de gemeente doet.’  

In de genen

Een valkuil is vaak dat de gemeente bepaalt dat inwoners moeten participeren. Dan is het echter nog steeds iets van de gemeente en reageren inwoners niet. Bij echte participatie luistert de overheid en is niet zelf aan het woord. De vraag daarbij is hoe mensen in een bepaalde wijk gewend zijn om te communiceren. ‘Van de inwoners heeft 80 procent sociale media in de genen. Dan is het mooi om als beleid “digitaal, tenzij” te hebben’, zegt Rensen. ‘Maar wat doe je met een inwoner van 80-plus, die het vuilnisophaalrooster altijd uit het weekblad haalt en op de koelkast plakt?’ Daarom begint de wethouder altijd met de vraag voor wie de gemeente eigenlijk bezig is. 
Die vraag is voor alle medewerkers belangrijk, dus  moet een afdeling beheer openbare ruimte zelf in gesprek gaan met inwoners en leren luisteren naar initiatieven vanuit de samenleving. Daarbij hoort ook dat ambtenaren leren omgaan met negatieve kritiek die op sociale media voorbijkomt. Rensen erkent dat daar nog wel een verdiepingsslag te maken is. ‘Transparantie is leuk, maar als er iets misgaat, wil je niet dat medewerkers aan de hoogste boom worden opgeknoopt.’ Uit geanalyseerde discussies op sociale media rond bijvoorbeeld afvalbakken blijkt dat vijftien inwoners hun gal spuien terwijl vierduizend mensen meekijken. ‘Daar worden wij wel wankel van, het levert een bepaalde druk op. Er is een nieuwe wereld ontstaan waardoor de zwijgende meerderheid overschaduwd wordt door een zeer kleine stem. Wij moeten beter worden in het duiden van die zaken.’

Als er iets misgaat, wil je niet dat medewerkers aan de hoogste boom worden opgeknoopt

Om in het kader van participatie de dialoog aan te gaan, gebruikte Houten het G1000-initiatief ter inspiratie en introduceerde de stadsgesprekken. Een van die gesprekken ging over de komst van statushouders. Om de inwoners te laten zien wat er met hun inbreng gebeurt, huurt de gemeente Petra Boom in. Zij maakt gebruik van stemkastjes en tablets waarmee de deelnemers, toch snel een paar honderd, kunnen stemmen en hun mening kunnen toelichten. Daarna volgt verdere uitwerking en de deelnemers krijgen een terugkoppeling. Via de stadsgesprekken vindt de gemeente ook inwoners die zelf initiatieven ontplooien. 
Zo is er een hele welkomstbeweging rond statushouders opgetrokken buiten de gemeente om waar het bestuur zich later bij aansloot om te helpen. Dat is volgens de wethouder een vorm van overheidsparticipatie waarbij vertrouwen ontstaat. Dat gebeurt niet als de gemeente zegt te komen participeren. Houten is een van de weinige gemeenten die de taakstelling rond de huisvesting van statushouders heeft gehaald. Volgens de wethouder komt dat mede doordat met inwoners is afgesproken om vluchtelingen die zij al kenden uit de noodopvang nadien permanent te huisvesten als statushouder. Dat zorgde voor veel betrokkenheid.

Authentieke overheid

De gemeentelijke organisatie probeert van buiten naar binnen te werken. Dat functioneert alleen wanneer dit binnen als authentiek wordt ervaren. Daarom wordt intern gekeken naar de identiteit van de organisatie via zelfreflectie en het delen van kennis. Geloofwaardigheid is cruciaal. Het vraagt wat betreft Rensen een kwetsbare overheid die dichtbij durft te komen. 

Participatie vraagt ook om reflectie op de politiek-bestuurlijke agenda. Aan het begin van de collegeperiode zijn in Houten diverse bestuursakkoorden afgesloten. Die benadering vindt de wethouder in deze tijd niet meer de meest handige manier. Hierdoor gaat slechts een deel van de gemeenteraad mee in het verhaal en dat beperkt het college in de geboden ruimte aan de samenleving. ‘De behoefte aan participatie is enorm toegenomen, maar op onderwerpen die van tevoren inhoudelijk politiek zijn dichtgetimmerd, is dat lastig vorm te geven.  Kijken we na de verkiezingen straks raadsbreed naar een soort maatschappelijk akkoord waarin de gemeente luistert naar de samenleving of timmeren we alles dicht? Daar zit de spanning.’   

Lokale bestuurders horen uit te leggen wat de opgave is waar zij voor staan. Soms is dat eenvoudig, soms complex. Voor de begroting was voorheen weinig belangstelling. Rensen heeft samen met de wethouder financiën een begrijpelijke infographic ontwikkeld die inzichtelijk maakt welke keuzes de gemeente moet maken. Dat heeft bij de inwoners veel goodwill opgeleverd. ‘Het verhaal is belangrijk. Door storytelling zie je dat inwoners elkaar corrigeren en in beweging komen. Daarom laat de gemeente in een lokaal magazine de bekende Heel Holland Bakt-bakker Hans Spitsbaard aan het woord die in Houten woont en mantelzorger is. Hij is een geschikter persoon om het onderwerp op tafel te krijgen dan de wethouder die iets vertelt.’

Zwijgende meerderheid

Voor gemeenten is het belangrijk de inwoners te kennen. Om te kunnen inzomen op een bepaalde gemeenschap of wijk heeft het college een toolkit leefstijlen ontwikkeld. Daarmee leert Houten het dna van buurten kennen en kan de gemeente daarop aanhaken en inspelen wanneer er iets speelt en/of initiatieven ontstaan. 
Om de zwijgende meerderheid te bereiken, sluit Houten onder meer aan bij wijkinitiatieven. De gemeente kan wel aanbodgerelateerde oplossingen inrichten, maar bewoners weten veel beter wat nodig is. Het gaat erom op het juiste moment de juiste hulp aan te bieden. 
Tot die zwijgende meerderheid behoort ook de 40 procent die niet komt opdagen bij gemeenteraadsverkiezingen. Die lage opkomst heeft volgens Rensen alles te maken met een gebrek aan vertrouwen en hoe de gemeente de dialoog aangaat. De gemeente hoeft de dialoog niet altijd zelf aan te gaan, dat kan ook via sportverenigingen of andere partijen die veel meer signalen krijgen. ‘Dit alles betekent dat de overheid veel meer bij de leefwereld van de inwoners betrokken is en daarin iets wil betekenen’, zegt Rensen tot slot. ‘Vertrouwen krijg je door te laten zien dat je elkaar nodig hebt en daarbij moet de gemeente zaken durven loslaten. Dat vraagt andere vaardigheden van de medewerkers en bestuurders en in Houten zie ik dat nieuwe lef ontstaan, het broeit in de organisatie.’

De video van wethouder Jocko Rensen staat hier.

Factor C


Via Factor C komt beleid tot stand in contact met de omgeving. Het helpt bestuurders, beleidsmedewerkers en projectleiders om participatie en communicatie in te zetten. Zij kunnen er belanghebbenden mee in kaart brengen, kernboodschappen formuleren en bepalen wanneer welke methoden, middelen en instrumenten in het participatie- en communicatietraject het best kunnen worden ingezet. 
Het biedt ook een afwegingskader om te bepalen of participatie zinvol of gewenst is en wat het doel ervan is.
Factor C is ontwikkeld door de Academie van Overheidscommunicatie.