Betoog Lodewijk van Noort: ‘Heldere taal door een echte dialoog’

Nummer 14, 22 september 2017

Voor een groeiende groep Nederlanders is de samenleving te ingewikkeld geworden. Zij lopen een verhoogd risico om in de schulden te raken. De Raad voor Volksgezondheid en Samenleving (RVS) onderzocht onlangs hoe overheden en andere organisaties kunnen voorkomen dat mensen in de schulden raken. Eenvoud bleek het sleutelwoord. Regels zijn vaak veel te ingewikkeld en onbegrijpelijk. Volgens Lodewijk van Noort, onlangs uitgeroepen tot Ambassadeur Heldere Taal voor de Overheid, moeten ambtenaren meer de dialoog aangaan.

Dit advies staat niet op zichzelf. Recent onderzoek van de Nationale ombudsman toont helaas aan dat 48 procent van de Nederlanders vindt dat er beter gecommuniceerd moet worden tussen overheid en burger. Diezelfde ombudsman riep in april op om ervoor te zorgen dat er geen mensen buiten de boot vallen. ‘Wanneer de overheid vasthoudt aan zelfredzaamheid als norm, worden drempels opgeworpen waardoor mensen, burgers, worden uitgesloten van voorzieningen, overheidsdiensten en als het andere goede dat de samenleving heeft te bieden’, zei de ombudsman bij het aanbieden van zijn jaarverslag aan de Tweede Kamer.

Inclusieve samenleving

De inclusieve samenleving bereiken; dat kan niet zonder effectieve communicatie en heldere taal. Maar hoe moeten we dat doen? Waarom lukt het nu dan niet? Mijn overtuiging is dat we het antwoord op die vragen alleen in gesprek met de burger kunnen vinden. Wij zijn de professionals, zij de experts.
Deze zomer vroeg ik bezoekers van de Haagse Markt of zij onlangs een brief hadden ontvangen van een overheidsinstantie en of ze die communicatie helder genoeg vonden. Dat was vaak niet het geval. Maar waar zat ’m dat dan in? Vaak in op het eerste oog kleine dingen. Een belastingbrief bijvoorbeeld waarin – vaak pas helemaal onderaan – letterlijk staat: ‘Te verrekenen of te ontvangen’ en vervolgens een bedrag. Afwachten is dan veelal de reactie. Met alle mogelijke gevolgen van dien.

Ik gun elke ambtenaar minimaal één keer per maand zo'n moment

Basisregels

Het valt me in overheidsorganisaties op dat we heel goed zijn in bedenken wat de burger wil horen zonder die mensen écht te kennen. En het vervolgens ook vanuit de zender opschrijven, zonder te checken of dat wat we hebben opgeschreven helder genoeg is. 

Natuurlijk zijn er allerlei basisregels voor helder taalgebruik zoals:
-    Zet de kernboodschap voorop.
-    Geen jargon en lijdende vormen.
-    Gebruik kernzinkopjes.

Fris die regels weer eens op binnen de organisatie. Daar zijn het onderzoek van RVS en het pleidooi van de ombudsman een mooi breekijzer voor.

Feedback

Maar mijn advies is vooral: ga in gesprek met de mensen op wie je je communicatie richt. Verbind de professional met de expert en vraag feedback op je communicatie-uitingen. Luister goed en doe er je voordeel mee. Ik gun elke ambtenaar minimaal één keer per maand zo’n moment. Daar nemen we echt te weinig de tijd voor, terwijl het zo veel oplevert. 
Of zoals een bezoeker van de markt zo treffend zei: ‘Dan hoef ik niet meer te googelen wat ze eigenlijk bedoelen.’

Lodewijk van Noort is communicatieadviseur bij de gemeente Den Haag en Ambassadeur Heldere Taal voor de Overheid 2017/2018.

Een link naar het volledige interview op de Haagse Markt is hier te vinden.

Schrijf ook een betoog voor VNG Magazineredactie@vngmagazine.nl