Voorbeeld 1: De bruidschat in de kluis

Een jongeman diende een bijstandsaanvraag in die aanvankelijk werd afgewezen vanwege vermogen boven de vermogensgrens. Op naam van de jongeman stond namelijk een kluis met daarin een waardevolle bruidschat.

Op basis van de beschikbare gegevens werd geconcludeerd dat sprake was van beschikbaar vermogen. Tegen het besluit werd bezwaar gemaakt, waarbij de moeder van de jongeman het woord voerde. Tijdens het gesprek bleek dat het vermogen feitelijk niet vrij beschikbaar was voor de jongeman. De bruidschat was door de moeder in de kluis geplaatst en bedoeld voor een toekomstig huwelijk. Binnen de familie gold bovendien de afspraak dat hierover niet vrij kon worden beschikt.

Door het persoonlijke gesprek kwam meer context beschikbaar dan alleen uit de stukken mogelijk was. Uiteindelijk werd beoordeeld dat niet zonder meer sprake was van direct beschikbaar vermogen. De beoordeling van de aanvraag werd daarop herzien zonder de bruidschat mee te wegen en vervolgens toegekend.

Leerpunten voorbeeld 1

• Ga niet uitsluitend af op de administratieve werkelijkheid, maar kijk een stap verder;
• Persoonlijk contact levert vaak cruciale context en informatie op;
• Proportionaliteit en evenredigheid vragen om beoordeling van de feitelijke situatie achter de documenten;
• Bezwaarprocedures kunnen waardevolle aanvullende informatie opleveren, neem ze serieus en behandel ze zonder waardeoordeel vooraf.

Voorbeeld 2: Alleen de ontbrekende stukken opvragen

Binnen de intakepraktijk van Almere is de werkwijze aangepast. Waar vroeger regelmatig uitgebreide documentenlijsten werden opgevraagd, wordt nu gewerkt vanuit het uitgangspunt dat alleen daadwerkelijk benodigde informatie wordt uitgevraagd.

Kwaliteitsmedewerkers en inkomensconsulenten hebben hiervoor het werkproces aangepast. Bij een eerste bijstandsaanvraag worden uitsluitend de basisstukken opgevraagd. Wanneer aanvullende informatie nodig blijkt, worden alleen de ontbrekende documenten nagevraagd waarin de aanvullende informatie staat.

Ook bij hersteltermijnen geldt tegenwoordig het uitgangspunt dat uitsluitend stukken worden opgevraagd die nog niet zijn ontvangen. Daarnaast heeft Almere in het intakeproces aanvullende vragen opgenomen die betrekking hebben op contactmomenten tijdens de aanvraag waarmee consulenten beter zicht krijgen op wanneer contact is opgenomen, hoe dat is gedaan en wat er tijdens contactmomenten is besproken.

Leerpunten voorbeeld 2:

• Het opvragen van alleen de benodigde documentatie verminderd administratieve lasten voor inwoners en verlaagt indirect de druk op de inwoner;
• Almere neemt een lagere kans op onnodige buitenbehandelingstellingen waar;
• Er ontstaat door deze werkwijze meer focus op wat daadwerkelijk nodig is voor besluitvorming;
• De aangepaste werkwijze zorgt voor meer vertrouwen tussen inwoner en gemeente bij het aanvraagproces.

Voorbeeld 3: Bedlegerige inwoner en de grenzen van maatwerk

De partner van een bedlegerige inwoner diende een aanvraag in namens de inwoner. De benodigde documenten konden niet volledig worden aangeleverd vanwege de persoonlijke omstandigheden van het huishouden.

In eerste instantie volgden meerdere hersteltermijnen omdat er documenten ontbraken. Dit vond plaats via het reguliere proces. Uiteindelijk werd besloten verder te kijken naar wat nodig was om de inwoner daadwerkelijk te helpen. Het wijkteam werd betrokken en een consulent ging op huisbezoek om de situatie goed en volledig in beeld te krijgen.

Ondanks deze extra inspanningen bleek uiteindelijk dat bepaalde essentiële informatie niet werd verstrekt. Onder andere gegevens rondom een arbeidsongeschiktheidsverzekering (AOV) werden niet aangeleverd. Hierdoor kon de aanvraag uiteindelijk niet worden toegekend.

Dit voorbeeld laat zien dat mensgericht werken niet automatisch betekent dat iedere aanvraag wordt goedgekeurd. Wel wordt eerst alles gedaan wat redelijkerwijs mogelijk is om inwoners te ondersteunen bij het aanleveren van informatie en het verkrijgen van hun rechten.

Leerpunten voorbeeld 3:

• Maatwerk betekent actief zoeken naar oplossingen;
• Persoonlijk contact en huisbezoek kunnen noodzakelijk zijn om een goed en volledig beeld van de situatie van de inwoner te krijgen;
• Het toepassen van de menselijke maat sluit rechtmatigheid en een negatieve beoordeling op een aanvraag niet uit. Er blijft een rechtmatigheid afweging bestaan;
• Uiteindelijk blijven bepaalde gegevens nodig voor een zorgvuldig en correct besluit.

Voorbeeld 4: Statushouder met studiefinanciering

Binnen Team Beheer van de gemeente Almere speelde een complexe situatie rondom een statushouder die een bijstandsuitkering ontving.

Ruim een jaar na toekenning van de bijstandsuitkering bleek dat de inwoner gedurende die periode ook recht had genoten op studiefinanciering. Hierdoor had de inwoner achteraf bezien formeel geen recht op de ontvangen bijstand.

Bij de beoordeling werd echter vastgesteld dat de inwoner het ontvangen van de studiefinanciering had gemeld bij de gemeente. Er was daarmee door de inwoner voldaan aan diens informatieplicht. Bij de verwerking van de aanvraag was bij de gemeente de informatie over het hoofd gezien

De fout lag primair bij de gemeenten, niet bij de statushouder. Op basis van deze afweging werd besloten de uitkering niet met terugwerkende kracht terug te vorderen. Daarnaast werd VluchtelingenWerk betrokken om de inwoner verder te ondersteunen. Ook omdat er naar de toekomst toe wel een correctie van de uitkering werd doorgevoerd.

Leerpunten voorbeeld 4

• Onderzoek altijd waar de verantwoordelijkheid ligt als blijkt dat een bijstandsuitkering niet correct is toegekend.
• Vorder niet automatisch terug wanneer de fout bij de overheid ligt, maar maak intern op basis van de voorliggende informatie een afweging over wat in welke situatie passend is;
• Pas maatwerk toe wanneer strikte toepassing van wet- en regelgeving onevenredige gevolgen heeft;
• Deze casus leidde intern binnen Almere tot meer bewustwording over het zorgvuldig omgaan met buitenbehandelingstellingen en het beoordelen van dossiers. Het werkproces is daarop aangepast.

Voorbeeld 5: Gokproblematiek en inkomsten

Een inwoner van Almere is bekend bij de uitvoering. De inwoner kampt al langer met een gokverslaving en ontvangt een bijstandsuitkering.

De inwoner stond onder bewind en de gemeente was al bekend met de gokproblematiek. Tijdens de uitkeringsperiode waren inkomsten zichtbaar die verband hielden met gokactiviteiten. In een traditionele benadering zou dit aanleiding kunnen zijn voor terugvordering van de bijstandsuitkering.

In deze situatie is vanuit Almere breder naar de context gekeken. Omdat de gemeente bekend was met de verslavingsproblematiek en de situatie actief werd gevolgd, werd besloten niet direct over te gaan tot terugvordering.

Wel werden intern en met de inwoner aanvullende afspraken gemaakt:

• De situatie wordt blijvend gemonitord om er zeker van te zijn dat er geen sprake is van structureel hoger vermogen;
• Er vinden daarom periodiek controles plaats;
• Alle relevante ontwikkelingen worden zorgvuldig vastgelegd zodat een gewogen oordeel kan worden gemaakt;
• De samenwerking wordt gezocht met reeds betrokken professionals rondom de inwoner.

Deze benadering is aanmerkelijk anders dan voorheen. De werkwijze maakt ook de veranderende rol van sociaal rechercheurs inzichtelijk. De focus ligt bij hen niet uitsluitend meer op handhaving, maar ook op het begrijpen van de persoonlijke situatie en het voorkomen van verdere problemen.

Leerpunten voorbeeld 5

• De context van een situatie is essentieel voor een zorgvuldig besluit;
• Samenwerking met bewindvoerders en andere professionals vergroot het inzicht in de persoonlijke situatie en helpt bij het maken van een gewogen besluit;
• Vertrouwen en controle kunnen naast elkaar bestaan;
• Dossiervorming blijft van groot belang bij maatwerkbesluiten.

Overkoepelende inzichten

De besproken voorbeelden laten zien hoe Almere invulling geeft aan de uitgangspunten van de Participatiewet in Balans. Daarbij staan binnen Almere drie principes centraal:

1. Eerst het gesprek, daarna het oordeel- Veel aanvullende informatie komt pas naar voren wanneer persoonlijk contact wordt gezocht. Daarom wordt bij afwijzingen, klachten en bezwaren actief gebeld met inwoners;
    
2. Rechtmatigheid én menselijke maat - Maatwerk betekent niet dat regels worden losgelaten. Wel wordt nadrukkelijk gekeken naar de omstandigheden van de inwoner, de proportionaliteit van het besluit en de vraag waar verantwoordelijkheden liggen;
    
3. Samenwerking als randvoorwaarde - De voorbeelden laten zien dat mensgerichte dienstverlening alleen mogelijk is wanneer uitvoering, kwaliteitsmedewerkers, juridisch adviseurs, sociaal rechercheurs, wijkteams en beleidsmedewerkers nauw samenwerken.

Daarbij spelen kwaliteitsmedewerkers en juridisch kwaliteitsadviseurs een belangrijke rol bij het ondersteunen van medewerkers, het beoordelen van afwijkingen van standaardprocessen en het zorgvuldig motiveren van besluiten. Wanneer wordt afgeweken van reguliere werkwijzen, wordt dit expliciet onderbouwd en niet afgedaan met standaardbeschikkingen.

De centrale boodschap vanuit Almere is duidelijk: ga vooral met inwoners én met elkaar in gesprek. Door verbinding te zoeken ontstaat begrip, komt meer informatie beschikbaar en kunnen besluiten worden genomen die zowel rechtmatig als menselijk zijn.