Algemene aanbevelingen, op basis van de inzichten adviseren wij...

• Blijf zeker doorgaan met de ontwikkeling van de generieke services met de interactiemogelijkheden voor Mijn-omgevingen 
  Dit sluit aan bij verwachtingen die inwoners hebben van dienstverlening, zoals snel dingen regelen.
• Houd rekening met de wens van inwoners om veel bevestiging te krijgen
  Men zoekt veel zekerheid dat uitgevoerde taken goed verwerkt zijn en vragen beantwoord zullen worden.
• Wees in de e-mailnotificatie meteen concreet over waarom men bericht ontvangt
  Zet in het eerste bericht duidelijk waarom de inwoner benaderd wordt en wat hij of zij eventueel moet doen. Korte instructies in de vorm van te doorlopen stappen werken hierbij goed.
• Een duidelijk herkenbaar onderwerp in de notificatiemail is belangrijk
  Zorg dat de onderwerpregel van het notificatiebericht duidelijkheid is. En dat het herkenbaar is voor de gebruiker als onderwerp dat daadwerkelijk op hen van toepassing is of kan zijn. Dit geldt ook voor de inhoud van het bericht.
• Geef simpele uitleg en escape-mogelijkheden bij online taken waarvoor meer digivaardigheid nodig is 
  Wanneer mensen bijvoorbeeld eigen documenten moeten uploaden, zorg dan voor een heel duidelijke toelichting en eventueel de mogelijkheid om deze op een andere manier aan te leveren (bijvoorbeeld per post).
• Onderzoek mogelijkheden om de lijst met contactmomenten eenvoudiger herkenbaar te maken 
  Vooral op mobiel is het belangrijk dat de betekenis van de (waardevolle) lijst met contactmomenten sneller herkend wordt. Mogelijk is de toevoeging van enkele woorden als ‘tijdlijn’ of ‘uw eerdere contactmomenten over deze zaak’ voldoende.
• Accepteer dat de Mijn-omgeving voor laaggeletterden en anderstaligen moeilijk zelfstandig te gebruiken is
  Zorg dus dat andere kanalen voor deze doelgroepen ook makkelijk vindbaar en bereikbaar blijven.

Aanpak UX onderzoek Generieke Services

Hieronder staan de doorlopen stappen globaal beschreven. Nadere onderzoeksspecificaties staan op de volgende pagina.

Voorbereidingen ontwerp

• Deskresearch door ontwerper.
• Onderzoek en ontwikkeling om te komen tot een prototype.
• Aanscherping: Prototype door ontwerpers en ontwikkelaars beoordeeld in een workshop voor verdere verbetering.

Betrokkenen:
Gemeente Den Haag, gemeente Utrecht, RVO, Opengemeenten, ICTU en NLDS kernteam.

Onderzoeksronde 1

• Deskresearch o.b.v onderzoek over MijnOverheid.
• Eerste prototype getest met 7 inwoners.
• Analyse en verwerking tot aanbevelingen voor een verbeterd prototype.

Betrokkenen:
Onderzoekers en ontwerpers van gemeenten Den Haag en Utrecht. Veel andere betrokkenen hebben meegekeken.

Design iteratie

• Workshop met ontwerpers van verschillende organisaties om verbeteringen te bedenken voor het ontwerp.
• Verbeteringen zijn doorgevoerd in een nieuw prototype.

Betrokkenen:
Ontwerper gemeente Utrecht, RVO, ICTU en NLDS kernteam.

Onderzoeksronde 2

• Nieuwe prototype getest met 7 inwoners. De insteek van de test was grotendeels gelijk aan die van ronde 1.

Betrokkenen:
Interviews en analyses door onderzoekers van gemeenten Den Haag en Utrecht. Veel andere betrokkenen hebben meegekeken.

Analyse- en haalbaarheidssessie

• Bespreking inzichten en aanbevelingen door onderzoekers en ontwerpers met de opdrachtgever.
• Praktische en technische uitvoerbaarheid van de aanbevelingen besproken.
• Prioritering bepaald.

Betrokkenen:
Onderzoekers en ontwerpers Den Haag en Utrecht, opdrachtgever VNG.

Onderzoek specificaties 

Methode

• Vorm: usability testing met een prototype. Respondenten kregen verschillende taken. De facilitator stelde vragen om de acties, gedachtegang en eventuele moeilijkheden beter te begrijpen.
• Het prototype had als basis de Mijn-omgeving van DenHaag.nl (MijnDenHaag).
• De helft testte op desktop, de andere helft op mobiel. 
• Bij de desktopversie is eye-tracking toegepast voor meer inzicht in waar de aandacht naartoe gaat.
• Locatie: de ‘Stadskamer’ van de gemeente Den Haag. Er is door veel betrokkenen meegekeken via videostreaming in de fysieke meekijkruimte van het Stadhuis en via MS Teams.

Doelgroep en steekproef

• Er zijn vooral inwoners betrokken die minder dan gemiddeld digivaardig en minder dan gemiddeld taalvaardig zijn. Uitgangspunt was dat als zij met de Mijn-omgeving overweg kunnen, andere gebruikers dat ook kunnen. Ter vergelijking zijn er twee respondenten met een hoog opleidingsniveau betrokken.
• In totaal hebben 14 respondenten deelgenomen, verdeeld over twee onderzoeksrondes. 
• Respondenten zijn deels via een wervingsbureau geworven, deels via de taalschool waar de gemeente mee samenwerkt (voor laaggeletterde inwoners) en deels via een wijkproject in de Schilderswijk (voor inzicht in de doelgroep die de Nederlandse taal minder goed beheerst).
• Er is gezorgd voor goede spreiding op leeftijd en geslacht.

Periode

• Het onderzoek vond plaats in twee rondes. Ronde 1 vond plaats tussen 16 en 19 januari 2023.
• Ronde 2 vond plaats tussen 21 en 23 februari 2023.
• De test duurde 45 minuten per respondent.

Kanttekening

Let op: de test vond niet in een ‘real life setting’ plaats. De werkelijkheid is nagebootst door mensen zich te laten inleven in een scenario. Dit kan ervoor zorgen dat men bepaalde zaken in de testomgeving anders opvat dan wanneer men daadwerkelijk in de situatie zou zitten.

Volledige tijdlijn van het gebruikersonderzoek

Het gebruikersonderzoek is opgezet als een iteratief proces waarin ontwerp en onderzoek elkaar afwisselen. In de tijdslijn hieronder zijn deze stappen te vinden. In alle stappen is samengewerkt tussen onderzoekers en ontwerpers van verschillende gemeenten, SVB en BZK/Logius.

Betrokkenen bij dit project

Naam	Organisatie	Hoe
Vincent van Beek	Gemeente Den Haag & VNG	Opdrachtgever, Product Owner MijnDenHaag en projectleider Samenwerkende Overheidsportalen VNG
Petra Kramer	Gemeente Den Haag	Projectleider en CX/UX Researcher
Benji Broekhof	Gemeente Den Haag	Projectleider en CX/UX Researcher
Fabian Valkenberg	Gemeente Den Haag	UX/UI Designer
Rozerin Ayerdem	Gemeente Den Haag	UX/UI Designer en aanspreekpunt design
Jeroen du Chatinier	Gemeente Utrecht	UX Researcher
René Olling	Gemeente Utrecht	UX/UI Designer
Jeffrey Lauwers	NL Design System	UX/UI Designer
Robert Roose	RVO	UX/UI Designer
Dilem Aliyazicioglu	RVO	UX/UI Designer
Martijn Rietveld	OpenGemeenten	UX/UI Designer
Aline van Thoor	ICTU (vanuit Capgemini)	UX/UI Designer
Esther Erken	ICTU (vanuit Capgemini)	UX/UI Designer
Vera Brocades Zaalberg	ICTU (vanuit Capgemini)	UX/UI Designer
Sander de Gans	Gemeente Rotterdam	UX/UI Designer

Voorbeelden UX

Generieke service

Notificatieservice

Een e-mail die men ontvangt in de eigen e-mail inbox die bestaat uit een informatief bericht en een eventuele taak.

Mijn berichten

Een notificatie in de Mijn-omgeving die bestaat uit een informatief bericht en een eventuele taak.

Taken

Een actie die men moet uitvoeren en die meestal vanuit de Mijn-omgeving plaatsvindt.

Contactmomenten

Een weergave van momenten in de Mijn-omgeving waarop de inwoner contact heeft gelegd met de gemeente en vice versa.