Veel kwetsbare inwoners die recht hebben op een inkomensondersteunende regeling maken daarvan geen gebruik. Daardoor kunnen ze onnodig in armoede en met schulden leven. Er zijn verschillende redenen waarom inwoners geen aanvraag voor ondersteuning doen: onbekendheid met de mogelijkheden, de onoverzichtelijkheid van de regels, onvoldoende vaardigheden en minder doenvermogen. Sommige inwoners zien van het gebruik van regelingen af vanwege angst voor terugvorderingen en controles.
Proactieve dienstverlening is een middel om deze inwoners te bereiken en te helpen. Inwoners hebben hierbij belang, en ervaren ook rust waardoor ze stappen vooruit kunnen maken. Door proactieve dienstverlening groeit het vertrouwen en verbetert de relatie tussen inwoner en overheid.
Het terugdringen van niet-gebruik betekent dat de gemeentelijke lasten toenemen. Anderzijds zijn er ook baten: door te voorkomen dat problemen verergeren, kunnen kosten voor zorg en hulpverlening worden voorkomen. Door de veelheid van opgaven en het personeelstekort staat de gemeentelijke uitvoering vaak onder druk. Proactieve dienstverlening ontlast en schept ruimte voor maatwerk. (Zie ook het VNG-position paper (pdf, 976 kB) en de VNG-ledenbrief (172 kB) over dit onderwerp.)
Ontwikkeling van reactief naar proactief
We staan nog aan het begin van de transformatie van een reactieve naar een proactieve overheid. De overheid beschikt al over veel kennis over de rechten van inwoners op dienstverlening. Als gegevens worden gecombineerd en benut kunnen inwoners worden ontzorgd. Dat start met attenderen en ondersteunen bij het doen van een aanvraag. Het perspectief op langere termijn is dat de overheid inwoners zoveel als mogelijk dienstverlening gaat automatiseren, de scope wordt uitgebreid naar zorg en arbeid en inwoners worden ontzorgd bij belangrijke levensgebeurtenissen.
Als raadslid kunt u deze ontwikkeling aanjagen door te kijken naar de benutting van de gemeentelijke dienstverlening. Hoeveel rechthebbende inwoners maken geen gebruik van de lokale stadspas, de bijstand en de kwijtscheldingsregeling lokale belastingen? Hoelang duurt het gemiddeld voordat inwoners met schulden aankloppen voor hulp? Zijn er bepaalde groepen inwoners die proactieve dienstverlening nodig zouden kunnen hebben, bijvoorbeeld vanwege een aanstaand faillissement? Worden jongeren die 18 jaar worden benaderd met een checklist en geattendeerd op het jeugdinformatiepunt? Worden kwetsbare jongvolwassenen die wees worden of uit jeugdzorg komen proactief opgezocht en begeleiding aangeboden? Wijs ook breder op de mogelijkheden voor ondersteuning door de overheid. Maken ouders met chronisch zieke kinderen bijvoorbeeld gebruik van de dubbele kinderbijslag?
Rol van de raad
Voorlopig is het aan de gemeenten zelf om te kiezen voor proactieve dienstverlening. In het kader van de wet Participatiewet in Balans wordt het in 2027 mogelijk om de individuele inkomenstoeslag (IIT) ambtshalve te verstrekken. In 2027 moet de Wet proactieve dienstverlening SZW in werking treden. Daardoor wordt het voor gemeenten mogelijk om inwoners die mogelijk recht hebben op een regeling maar er geen gebruik van maken, proactief te benaderen en hen te helpen bij het doen van een bijstandsaanvraag met vooringevulde formulieren. Daarbij kan ook samen met de inwoner proactief nagegaan worden of die mogelijk recht heeft op andere (lokale) regelingen.
De raad kan stimuleren dat het college van B&W de kansen pakt om proactief inwoners te helpen. Worden lokale armoederegelingen proactief aangeboden? Pas zo nodig de verordening aan. Wordt er goed samengewerkt met intermediairs zoals dorp- en buurthuizen, bewonersorganisaties en sleutelpersonen om inwoners te bereiken? En met financiële inlooppunten, informatiepunten digitale overheid en formulierenbrigades om inwoners te informeren en ondersteunen? Wordt er gemeten wat inwoners vinden van de gemeentelijke dienstverlening? Wordt er coulant omgegaan met terugvordering bij een fout van de gemeente, en krijgen inwoners ruimte om vergissingen recht te zetten? Niet iedereen stelt echter prijs op proactieve dienstverlening. Let er ook op dat inwoners de mogelijkheid wordt aanboden om daarvan af te zien (opt-out).
Meer informatie
VNG-ledenbrief over proactieve dienstverlening (11 maart 2026)(pdf, 172 kB)