Wat is MijnZaken?
Als onderdeel van het VNG-project Omnichannel-dienstverlening worden gemeenten door de VNG ondersteund in het ontwikkelen van MijnZaken: een gebruiksvriendelijke track & trace service die inwoners, ondernemers en medewerkers op een transparante en proactieve manier inzicht geeft in de status van de aanvraag van een product of een dienst. Het doel van de MijnZaken service is het verbeteren van de klantinteractie (voor tevreden inwoners) en het voorkomen van onnodige contacten (wat leidt tot minder kosten). Met de MijnZaken service krijgen zowel inwoners als medewerkers inzicht, overzicht en uitzicht. Met MijnZaken kan men inzien hoe het ervoor staat met de behandeling van een aanvraag, wat men kan verwachten, welke vragen daarover zijn gesteld en op welke manier deze zijn beantwoord.
In de Werkagenda Waardengedreven Digitaliseren staat vermeld dat de digitale dienstverlening beter, gebruikersvriendelijker, begrijpelijker en transparanter moet. Om aan deze opgave bij te dragen, werken gemeenten aan toegankelijke, hoogwaardige en proactieve dienstverlening met MijnZaken. Zo wordt er beter aangesloten op de behoeften en leefwereld van inwoners en ondernemers.
Bekijk de video over MijnZaken: Track & Trace voor overheidsdienstlevering
Waarom?
Overheidsorganisatie worden nu veel gebeld en gemaild met statusvragen over lopende zaken: Hoe staat het met de behandeling van mijn aanvraag? Wat is de doorlooptijd? Kunnen jullie mij op de hoogte houden? Om dergelijke vragen van burgers en ondernemers automatisch en proactief te beantwoorden, is door de werkgroep Omnichannel de service ontwikkeld om klanten inzicht te bieden in de status van een aanvraag via track & trace: MijnZaken.
De MijnZaken-service omvat die informatie over de levering van producten en diensten door de overheid die voor burgers en bedrijven belangrijk is. Deze informatie wordt proactief, laagdrempelig en via een kanaal naar keuze (zoals online, via de balie, of telefonisch) door de overheid aangeboden. Zo wordt veel herhaalverkeer voorkomen en hebben burgers inzicht, overzicht en uitzicht wat betreft de status van hun aanvraag bij de gemeente. De daartoe geautoriseerde medewerkers hebben nog steeds alleen toegang tot die gegevens die noodzakelijk zijn en zijn beter geïnformeerd.
MijnZaken werkt ketenbreed en uniform: burgers worden op eenduidige wijze geholpen. Met MijnZaken kunnen burgers de levering van producten en diensten volgen, ook als daarbij meerdere overheidsorganisaties betrokken zijn.
MijnZaken is één van de bouwstenen van de Omnichannel-strategie. Het project Omnichannel dienstverlening bouwt aan een dienstverlening waarin medewerkers, inwoners en ondernemers naar keuze gebruik kunnen maken van meerdere op elkaar afgestemde kanalen.
Voordelen MijnZaken voor inwoners
- U heeft inzicht in het verloop van uw aanvraag.
- U weet waar u aan toe bent als u continu de actuele statusinformatie kan inzien.
- U hoeft niet telkens opnieuw te infomeren naar de statusinformatie, omdat deze proactief beschikbaar is.
- U kan zelf uw eigen voorkeurskanaal kiezen om uw vraag over statusinformatie te stellen.
- U kan tussentijds wisselen van voorkeurskanaal als dit je beter uitkomt, omdat de statusinformatie binnen alle kanalen op vergelijkbare wijze beschikbaar is.
Voordelen MijnZaken voor medewerkers
- U kan beter aansluiten op de verwachtingen van inwoners en ondernemers.
- U kan de informatiepositie versterken van inwoners en ondernemers.
- U kan veel voorkomende vragen over statusinformatie voorkomen.
- U kan kosten besparen door afname van onnodig herhaalverkeer.
- U kan de tijdsbesparing benutten voor het versterken van maatwerk.
- U kan beter voldoen aan de gestelde eisen in wet- en regelgeving.
- U kan de communicatie over de dienstverlening verbeteren.
- U kan de inrichting van interne bedrijfsprocessen verbeteren.
- U kan dienstverlening in de keten verbeteren.
Startgids MijnZaken Service
Met trots presenteren we de Startgids MijnZaken Service voor alle gemeenten die ook aan de slag willen met de track & trace voor hun inwoners en ondernemers.
In deze gids zijn de kennis, inzichten en handelingsperspectieven voor de realisatie van MijnZaken service bij elkaar gebracht. In het bijzonder laat de gids zien wat deze track& trace service inwoners en gemeenten biedt. Ook vind je in de gids het antwoord op de vraag welke eerste stappen je kunt nemen, hoe je de MijnZaken service kan ontwerpen, en wat er komt kijken bij het testen en bouwen. En niet te vergeten hoe je de MijnZaken service in je organisatie implementeert.
De helpdesk MijnZaken van de VNG ondersteunt pilotgemeenten en gemeenten die naar de productie gaan zo goed mogelijk in de uitvoering. De Stuurgroep MijnZaken ondersteunt bij de bestuurlijke vraagstukken van bestuurders op MijnZaken.
> Download de Startgids MijnZaken Service
Terugblik webinar startgids MijnZaken
17 februari 2023 werd de startgids overhandigd door afdelingshoofd Dienstverlening bij de gemeente Tilburg Marjon van der Maat, namens de stuurgroep Omnichannel met MijnZaken.
De pilotgemeenten, hun leveranciers, de MijnZaken-partners en het VNG-team deelden op deze webinar hun kennis, inzichten en tips om concreet en makkelijk aan de slag te gaan met een pilot in uw organisatie. Keynote spreker Marianne den Anker, de Ombudsvrouw van Rotterdam, gaf een inspirerend betoog over het belang van transparante en proactieve dienstverlening aan inwoners. In 8 break-outsessies gaven projectleiders en hun bestuurders een kijkje in de keuken van hun pilotgemeente en kwamen onze partners uit de stuurgroep aan het woord: Dimpact, PostNL, het A&O Fonds en MijnOverheid vanuit de ministerie Binnenlandse Zaken en Koninklijke relaties.
Hieronder kan je alle opnamen en slides terugvinden van de presentaties van de projectleiders en stuurgroepleden van MijnZaken:
17 februari 2023: Webinar Startgids MijnZaken met Omnichannel
Op 17 februari 2023 presenteerde het MijnZaken-team, de projectleiders van de pilotorganisaties en de stuurgroepleden de Startgids MijnZaken. Met deze gids kan heel Nederland aan de slag met MijnZaken binnen de eigen organisatie. Tijdens deze presentatie werd niet alleen verteld over de gids, maar kwamen ook onze samenwerkingspartners van Dimpact, het A&O Fonds, PostNL en het Ministerie van BZK aan het woord. Marianne van den Anker (ombudsvrouw Rotterdam) en de bestuurders die de realisatie van MijnZaken bij hun eigen gemeente hebben kunnen realiseren kwamen spreken.
Alle opnamen en slides zijn terug te kijken op de webpagina van de MijnZaken Startgids.
Event MijnZaken september 2022
Op dinsdag 27 september 2022 vond het evenement ‘MijnZaken, track & trace voor overheidsdienstverlening’ plaats in Utrecht. Met dank aan alle 300 (on- en offline) deelnemers waren aanwezig van gemeenten, leveranciers en partners. Met de deelnemers is veel kennis en inspiratie uitgewisseld. Dit ook met sprekers in de diverse deelsessies over juridische- en privacy aspecten, over gebruikersonderzoek en design, en wat MijnZaken mogelijk maakt bij de pilotgemeenten: Gemeente Den Haag, Gemeente Buren, Gemeente Tilburg, Gemeente Opsterland, Gemeente Weststellingwerf, Gemeente Ooststellingwerf. We kijken terug op een indrukwekkende presentatie van keynote spreker Marianne van den Anker over de urgentie om transparante dienstverlening aan burgers te bieden en de noodzaak voor bestuurlijke draagvlak om dit te realiseren. En MijnOverheid heeft de onderzoeksresultaten van lopende zaken weergeven en behoeften opgehaald. Dit event vraagt naar nog meer! Zie hieronder een terugblik van deze dag en de presentaties.
-
Bekijk hier de slides van de presentaties (zipbestand, 17 mb) over de ontwikkeling en implementatie van MijnZaken.
Hackathon MijnZaken april 2022
In april 2022 vond de hackathon MijnZaken plaats. Den Haag, Buren, Tilburg, en Opsterland, West- & Ooststellingwerf (samenwerkende OWO-gemeenten) hebben met hun ICT-leveranciers, partners en VNG Realisatie de eerste ontwerpen voor de MijnZaken-functionaliteit ontwikkeld.
Met 4 pilotgemeenten, in 4 casussen met hun 15 leveranciers werden de eerste ontwerpen voor de MijnZaken-functie succesvol ontwikkeld. Om een aantal successen te noemen:
-
De hoofdstatussen die zijn toegevoegd in het OpenZaak en Zaaksysteem
-
De componenten van het NL Design System Gebruiker Centraal zijn gedefinieerd en toegepast
-
De basis werd gelegd voor het gebruikersonderzoek naar MijnZaken statuscomponenten. Het onderzoek is hier terug te lezen
-
Er werd een start gemaakt om te voldoen Wet Digitale Toegankelijkheid en zorg voor de Wet Modern Elektronisch Bestuur Verkeer op de digitale kanalen.
De hackathon werd afgesloten met demo's presentaties aan leveranciers-, gemeenten en partners. De demo-presentaties zijn hier terug te kijken.
De MijnZaken-functie is geen systeem, maar een bouwblok van Omnichannel: het geeft antwoorden op statusvragen die via verschillende kanalen worden gesteld. De gegevens daarvoor worden uit het zaaksysteem gehaald. Daarmee past het binnen het Common Ground-uitgangspunt: via gestandaardiseerde API’s gegevens bij de bron bewerken en bevragen. De gegevens voor MijnZaken worden opgevraagd door middel van de API-standaarden voor VNG Zaakgericht werken. We sluiten in het ontwerpproces aan bij het NL Design System van GebruikerCentraal. Via dit systeem kunnen overheidsorganisaties principes (o.a. digitale toegankelijkheidseisen), interactiepatronen en codes delen. Dit gebeurt met behoud van lokale elementen, én met ontwerpcomponenten die voor alle gemeenten toepasbaar zijn. Zodat we optimaal benutten wat we in huis hebben, en de overheid te werk kan gaan met een uniforme uitstraling.
De MijnZaken-functionaliteit wordt mede mogelijk gemaakt door de 4 pilotgemeenten: Den Haag, Buren, Opsterland, West- & Ooststellingwerf (samenwerkende OWO-gemeenten), en Tilburg; daarnaast de 15 ICT-leveranciers die met ons en de pilotgemeenten samenwerken; het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (subsidie); en onze partners Gebruiker Centraal, Gemeente Utrecht, MijnOverheid, Dimpact, PostNL en A&O fonds. VNG Realisatie begeleidt de werkgroep met een multidisciplinair team (juristen, architecten, UX-designers, leveranciersmanagement).
