Gemeente Oost Gelre ontwikkelt samen met Deventer, Zwolle en de KISS-community de pilot KISS & ITA Contactverzoek, een open-source oplossing die de opvolging van klantvragen stroomlijnt van frontoffice tot organisatiebreed. Het doel is 1 eenvoudige, efficiënte en Common Ground-proof werkwijze voor alle gemeentelijke medewerkers die betrokken zijn bij de dienstverlening aan inwoners en bedrijven.
Hoe werkt het?
- KISS (Klant Interactie Service Systeem) ondersteunt de frontoffice (KCC) bij het registreren en beantwoorden van vragen.*
- ITA Contactverzoek behandelt de opvolging binnen de rest van de organisatie, waarbij medewerkers eenvoudig verzoeken kunnen ontvangen, afhandelen of doorzetten.*
Samen vormen deze systemen een sluitende keten voor het beantwoorden en registreren van vragen en contactverzoeken waarbij natuurlijk het beantwoorden van binnenkomende telefonie het primaire doel is van een KCC-medewerker.
Naast de keten van KISS-ITA zijn we ook verbonden aan de rest van het gemeentelijke (common ground)landschap waaronder “mijn omgeving”, zaaksystemen, kennisbanken etc.
*KISS is al langer in ontwikkeling en bij 5 gemeenten in gebruik. ITA is jonger en ontwikkelen we door tot een volwassen oplossing op basis van de subsidie.
Het probleem dat wordt opgelost
Veel gemeenten worstelen met het gebrek aan een centraal overzicht van openstaande verzoeken, moeilijk bereikbare opvolging binnen de organisatie, afhankelijkheid van dure softwarepakketten of complexe zaaksystemen en onnodige herhaalvragen van inwoners. Deze versnippering leidt tot vertraging, verlies van overzicht, herhaalverkeer (telefonie) en hogere werkdruk.
Voordelen van KISS & ITA
Voor inwoners en bedrijven:
- Snellere en betere opvolging van vragen
- Minder herhaalcontact en meer duidelijkheid over de status van verzoeken
Voor medewerkers:
- Centraal overzicht en grip op openstaande verzoeken
- Tijdwinst en minder administratieve last
- Eenvoudigere inwerking van nieuwe collega’s
De oplossing ondersteunt de volledige organisatie op een eenvoudige en toegankelijke manier, sluit aan bij Common Ground-bouwstenen zoals OpenKlant en Notify en kan later landelijk worden hergebruikt.
Impact en ambitie
De pilot maakt ITA Contactverzoek volwassen voor landelijke adoptie met functionaliteiten zoals dashboards, bewaking van afhandeltermijnen, geautomatiseerde reminders en managementinformatie. Tegen eind 2026 is het doel dat 3 tot 5 gemeenten de oplossing gebruiken. Door samenwerking met de KISS-community en Dimpact-gemeenten ontstaat een robuuste basis om klantcontact efficiënter, inzichtelijker en toekomstbestendiger te maken, waarmee de uitvoeringskracht van gemeenten structureel wordt versterkt.
Dankzij deze subsidie kunnen we écht versnellen. We zijn ontzettend blij met het vertrouwen dat wij als community krijgen om KISS & ITA verder te ontwikkelen en samen met andere gemeenten te bouwen aan moderne, toegankelijke en toekomstbestendige dienstverlening voor onze inwoners.
- Marjolein Kröner, Teamleider Dienstverlening
Pilots Uitvoeringskracht 2026
Dankzij een subsidie van BZK stimuleert de VNG in 2026 de uitvoeringskracht van gemeenten door 8 nieuwe pilots te financieren en actief te ondersteunen. De voorstellen kenmerken zicht door innovatie, digitalisering, arbeidsbesparend werken en digitaal vakmanschap.