Marjolijn van Leeuwen en Lodewijk van Noort

Communicatie met kwetsbare groepen is voor veel gemeenten een uitdaging. Brieven blijven vaak ongeopend of onbegrepen, kranten worden zelden gelezen en ook het websitebezoek is problematisch. Wat werkt dan wel? Lodewijk van Noort van de Gemeente Den Haag en Marjolein van Leeuwen van Pharos ondernemen een zoektocht naar effectieve communicatie waarmee je kwetsbare groepen ook echt bereikt.

Kwetsbare groepen lezen geen dagbladen, maar ruim de helft gebruikt wel Youtube en Facebook

Waarom zetten we geen vinkje in onze systemen wanneer iemand niet in staat is onze brieven te begrijpen, met de notitie: Bel! Het lijkt een eenvoudige oplossing, maar krijg ze maar eens zo ver. De overheid zendt te veel en luistert te weinig. En wie test van tevoren of de middelen die we inzetten begrepen worden? Er gaat maar een enkele vinger de lucht in.

Kwetsbare groepen die kunnen dat om heel verschillende redenen niet goed verbonden zijn met de gemeente. Het gaat dan om mensen met:

  • Lichamelijke of een psychische beperking
  • Groot verschil in cultuur (niet-westerse migranten, laag opgeleid)
  • Het niet goed kunnen spreken van de Nederlandse taal (laaggeletterden)
  • Lage motivatie of weerstand om in contact te komen met instanties
  • Laag begripsniveau vanwege een lage opleiding

Waarom zetten we geen vinkje in onze systemen wanneer iemand niet in staat is onze brieven te begrijpen, om dan te kiezen voor een andere benadering

Dit laat gelijk zien dat er niet één oplossing is om deze mensen wèl te bereiken. En ook de gemeente zelf treft blaam: die koerst te vaak op de automatische piloot en hanteert routinematig communicatiemiddelen die niet goed landen bij kwetsbare groepen. Om daar verandering in te brengen organiseerde de gemeente Den Haag dialoogtafels met mensen uit de directe omgeving van kwetsbare groepen. De conclusie van dit Stadslab; directe persoonlijke communicatie en maatwerk hebben het meeste kans van slagen.