VNG Magazine nummer 15, 11 oktober 2019
Auteur: Rutger van den Dikkenberg
Ruim 2,5 miljoen Nederlanders zijn laaggeletterd. Onder meer de gemeenten Eindhoven en Zwolle zetten zich in om brieven zo te schrijven dat ook zij begrijpen wat er staat en wat er van hen verwacht wordt. 
Zelf wordt de Eindhovense wethouder Monique List-de Roos (VVD) ook weleens aangesproken op het gebruik van ingewikkelde termen. Ze heeft onder meer transport in haar portefeuille – een dossier dat bulkt van jargon. Denk aan het woord ‘co-modaliteitshub’.
‘Ik probeer dat in presentaties altijd te vermijden’, zegt ze. ‘Je kunt het namelijk ook in eenvoudige woorden zeggen. Het is een plek waar verschillende manieren van vervoer bij elkaar komen. Denk aan een parkeergarage aan de rand van de stad waar je je auto parkeert en vervolgens verder kunt met de bus of een deelscooter of deelfiets.’
Vorige maand ondertekende List namens de gemeente Eindhoven de Direct Duidelijk Deal. ‘We hebben met onszelf de afspraak gemaakt dat we duidelijker willen communiceren naar buiten. En binnen onze organisatie kijken we of de medewerkers daarin ondersteuning kunnen en moeten krijgen.’ Andere gemeenten, zoals Utrecht, Etten-Leur, Rotterdam en Zwolle, gingen Eindhoven al voor.
Inwoners hebben recht op een brief die ze kunnen begrijpen
Minder zelfredzaam
Ruim 2,5 miljoen volwassen Nederlanders – ongeveer een op negen – hebben moeite met lezen en rekenen, concludeerde de Algemene Rekenkamer in 2016. Van hen heeft ruim vier op de tien de lagere school niet afgemaakt. Iets meer dan de helft zijn autochtone Nederlanders. Gemeenten hebben op twee manieren met laaggeletterden te maken. Binnen het sociaal domein zijn er veel hulpvragen van mensen die moeite hebben met taal en daardoor in mindere mate zelfredzaam zijn. Maar de taalproblemen bij inwoners vraagt van gemeenten ook dat ze in duidelijke taal met hen communiceren. Het doel van de overheidscommunicatie is taalniveau B1, eenvoudig Nederlands. De meeste mensen begrijpen dat. ‘Als gemeente staan we veel in contact met onze inwoners’, zegt wethouder List. ‘Denk aan het aanvragen van een paspoort tot communicatie over vergunningen of toeslagen. Het is belangrijk dat je dat op een duidelijke manier kunt uitleggen.’
Als mensen een brief van ons krijgen, dan is het vaak omdat we willen dat ze iets doen of juist niet doen, vervolgt de wethouder. ‘Maar als we een brief sturen over de aanvraag van een dakkapel, en we schrijven dat die conform bepaalde artikelen van een verordening wel of niet wordt afgegeven, dan haken mensen af. Inwoners hebben recht op een brief die ze kunnen begrijpen. Het is daarom belangrijk dat we lastige onderwerpen op een duidelijke manier kunnen uitleggen. Het is onze verantwoordelijkheid als overheid om daar zo goed mogelijk ons best voor te doen.’
Daarvoor is een cultuurverandering nodig, vervolgt List. Maar dat is simpeler gezegd dan gedaan. ‘Het is niet altijd eenvoudig om dingen makkelijk te zeggen’, constateert ze. ‘Iemand die lang aan een bepaald dossier werkt, neemt vaak als vanzelf het jargon van zijn vakgebied over. En juristen willen onderwerpen graag precies uitleggen. Intern, onder vakbroeders, is dat niet erg, maar inwoners hebben er misschien last van.’
Lees verder onder het kader
Japke-d. Bouma houdt VNG een spiegel voor
Lieve mensen, ik ben even wat meer structuur aan het aanbrengen bij teams Common Ground met Program Increment en in een cadans van elke drie maanden 'features' aan het opleveren als onderdeel van de ‘epics’.
Aldus columnist en kantoortaaldeskundige Japke-d. Bouma in maart dit jaar op Twitter. Ze reageerde daarmee op een tweet van VNG Realisatie, die daarop ‘met welgemeende excuses’ antwoordde. Het zou zomaar een van de voorbeelden kunnen zijn die Bouma tijdens deze Week van de Toegankelijkheid ter sprake bracht. De VNG nodigde haar uit om de medewerkers een spiegel voor te houden: gebruikt de VNG niet te veel jargon en hoe kan het anders?
Versimpelteam
De gemeente Zwolle kent daarom een versimpelteam, dat ambtenaren aanspoort tot makkelijk taalgebruik. Elke donderdag komt het team bijeen en kunnen ambtenaren met vragen over communicatie-uitingen er terecht. ‘We geven gevraagd en ongevraagd advies over eenvoudig taalgebruik’, zegt John Ruiter, hoofdredacteur digitale media in Zwolle. ‘Als er collega’s zijn die een tekst te moeilijk vinden, dan herschrijven we die. Hoe mooi is het als je een zo breed mogelijk publiek kunt bereiken? Dat moeten medewerkers tussen de oren krijgen. Wees je ervan bewust dat je een stuk niet voor jezelf schrijft, maar voor de stad.’
Het was een motie van de Zwolse raad, waarin opgeroepen werd om de correspondentie te versimpelen, die in 2017 leidde tot de instelling van het team en budget voor de uitvoering. Het streven past bij de visie op de dienstverlening: die hoort gastvrij en op maat te zijn.
Ruiter: ‘We zijn aanvankelijk gestart in het sociaal domein. Daar versturen we heel veel brieven, en het gaat om een redelijk kwetsbare groep, met veel mensen die moeite hebben met taal. We hebben een groot aantal brieven, beschikkingen en formulieren vereenvoudigd, maar ook naar de processen gekeken.’
Zowel in Eindhoven als in Zwolle worden met regelmaat trainingen gegeven. ‘Een jurist schrijft nu eenmaal anders dan een sociaal werker’, zegt Ruiter. ‘Dus onze trainingen geven we op maat.’ In Eindhoven krijgen alle nieuwe medewerkers tijdens een introductie de basisgedachte van heldere taal mee, en worden ze gewezen op de trainingen. En de Brabantse stad gebruikt een app in Word, die schrijvende ambtenaren wijst op eventueel te moeilijk taalgebruik. Zwolle kent een lijst met ‘jeukwoorden’ die door medewerkers zelf zijn aangeleverd en waarmee bingo is gespeeld.
‘We proberen het onderwerp op een ludieke manier onder de aandacht te brengen’, zegt Ruiter. Pronkstuk is de ‘reeprimande’: produceert een collega in de Overijsselse hoofdstad een onbegrijpelijke brief, dan wacht hem een reep chocolade. ‘Die is immers ook ingewikkeld, maar een stuk beter behapbaar.’
Je schrijft een stuk niet voor jezelf, maar voor de stad
Beeldbrieven
Met taalniveau B1 snapt ongeveer 80 procent van de inwoners wat er in een brief van de gemeente bedoeld wordt. Om nog meer inwoners te bereiken, loopt in Eindhoven, in navolging van Rotterdam, een test met beeldbrieven. ‘Het is een soort stripverhaal’, legt List uit. ‘Als er geschreven wordt dat een inwoner moet bellen om een afspraak te maken, staat er in de brief een foto van een bellend iemand. En er staat een afbeelding bij van een pinpas, omdat er gepind moet worden om de leges van het paspoort te voldoen.’
Zwolle plaatst op de brieven sinds kort een QR-code, om mensen die woordblind zijn te helpen. Die code kan met de mobiele telefoon worden gescand en maakt het mogelijk dat de brief wordt voorgelezen. ‘We hebben de eerste brief naar 228 mensen gestuurd’, zegt Ruiter. ‘Veertig tot vijftig mensen hebben de brief via de site laten voorlezen. Maar ook al helpen we er maar tien, dat is ook goed.’
Schrijfwijzer Oss
De gemeente Oss heeft op haar website een schrijfwijzer gepubliceerd, bedoeld om medewerkers van de gemeente te helpen met het schrijven in klare taal. In vier stappen leidt het document ambtenaren naar een duidelijke tekst.
Stap 1. Beantwoord de basisvragen. Waarom schrijf je de tekst? Wat wil je met de brief bereiken? Wie zijn je lezers? Probeer je in hen te verplaatsen. Wat willen zij weten? Dat zijn vaak de vragen die beginnen met Wie, Wat, Waar, Wanneer, Waarom of Hoe.
Stap 2. Bouw een structuur. Geef de tekst een goede titel, of geef de brief een duidelijk onderwerp. Zorg dat het doel van de brief in de inleiding staat, want weinig mensen lezen een brief helemaal uit. En zet de informatie in een logische volgorde. Maak als het kan gebruik van tussenkopjes. Die leiden de lezer door de tekst, waardoor hij snel een idee heeft waar de brief over gaat.
Stap 3. Het schrijven van de tekst. Zet het verhaal in één keer op, in een eerste versie. Schrijf kort en krachtig, met zo min mogelijk details en niet te veel termen. Schrijf de brief op uit je hoofd, zodat je geen zinnen kopieert. Gebruik eenvoudige woorden of zinnen. Gebruik geen ouderwetse of abstracte woorden. En de brief hoeft niet in één keer goed. Je kunt later dingen verbeteren.
Stap 4. Controleer de brief. Kijk of de inhoud klopt. Heb je geschreven volgens de regels van Klare Taal? Laat iemand anders je tekst lezen.