In Zaanstad ontvingen ouders die zich hadden aangemeld als gedupeerde van de toeslagenaffaire het afgelopen jaar een handgeschreven envelop. Gezinnen die de gemeente niet telefonisch kon bereiken, werd ondersteuning aangeboden bij een nieuwe start. De brief was getypt, maar met de hand ondertekend. Een persoonlijke touch als eerste handreiking naar de beschadigde ouders. Het waren immers onpersoonlijke geautomatiseerde brieven van de Belastingdienst waarmee voor hen de ellende begon, zegt adviseur uitvoering Wouter Snel.

Persoonlijk telefoontje
Ruim zeshonderd (mogelijk) gedupeerde ouders zijn door de gemeente persoonlijk benaderd. Hetzij met een brief, hetzij met een telefoontje van het Zaanse team dat de Hersteloperatie coördineert. De bijna tweehonderd gezinnen die ‘ja’ zeiden, konden binnen vijf werkdagen terecht bij één van de elf sociale wijkteams.
Toch reageerde maar liefst twee derde niet op de uitgestoken hand. Volgens Snel wijkt dat percentage niet veel af van het landelijke beeld. Onduidelijk is waarom ze niet op het aanbod ingaan.

Fragiel
Inmiddels is de werkwijze veranderd en benaderen gemeenten alleen nog de ouders die zelf aangeven ondersteuning te willen. De vrees is dat onder de afhakers ook zwaar getroffen gezinnen zitten. ‘Dat blijft voor ons een zorgenkindje’, erkent de adviseur uitvoering. ‘Alle gedupeerden een nieuwe start, dat blijft ons streven.’
Het vertrouwen van deze groep is fragiel. Snel: ‘Het komt te voet en gaat te paard. De kleinste verandering, een foute formulering in een brief kan voor een breuk zorgen. Het is een illusie om te verwachten dat dit binnen een jaar hersteld is.’
Zaanstad werkt met een vaste pool van wijkteammedewerkers. Flexibele arbeidskrachten namen op hun beurt de reguliere taken van de wijkteams over. De kans op verloop is bij flexibele arbeidskrachten nu eenmaal wat groter, stelt Snel, en dat is niet goed voor de band tussen de gemeente en de gedupeerden.
De elf wijkteams geven ondersteuning op vijf leefgebieden: financiën, wonen, werk en dagbesteding, gezondheid en gezinssituatie. Vertrouwde kost voor de wijkteams, maar toch is de situatie nieuw. ‘De omvang van de problemen is vaak groter, het gaat echt om multi­problematiek.’

Hulp nodig
Ook de context is anders dan wat de wijkteams gewend zijn. ‘Veel ouders weten helaas nog steeds niet of ze erkend zijn als gedupeerde. Of welke compensatie ze van de Belastingdienst gaan krijgen. Zolang dat onduidelijk is, kunnen ze niet volledig werken aan hun herstel.’
Vaak is hulp nodig bij schulden, regelmatig zijn er psychische problemen en is er behoefte aan medische hulp vanwege het stopzetten van de aanvullende zorgverzekering. De Uitvoeringsorganisatie Herstel Toeslagen (UHT) van de Belastingdienst betaalt de kosten voor de gemeentelijke ondersteuning. Andere zaken die bijdragen aan een nieuwe start, mogen gemeenten declareren bij het rijk. Orthodontiekosten bijvoorbeeld, een laptop voor een kind om een studie te volgen of die broodnodige fiets die gezinnen door de problemen jarenlang niet konden betalen. Het gaat om maatwerk, benadrukt Snel, waardoor ondersteuning er voor ieder gezin anders kan uitzien.

Meedenkouders
Met name de vergoedingen zorgen nogal eens voor een discussie. Want niet alle gevraagde voorzieningen hebben te maken met de toeslagenaffaire. Snel: ‘Vaak zijn de wensen veel groter dan wij kunnen bieden. Dat is niet altijd in lijn met de werkelijke schade. Is er een relatie tussen rijlessen die niet gevolgd zijn en de Toeslagenaffaire? Heeft een gedupeerd gezin recht op een eengezinswoning? We moeten steeds een goede belangenafweging maken en kijken wat mogelijk is. En er tegelijk voor zorgen dat het vertrouwen niet wordt geschaad.’

Het is een illusie om te verwachten dat dit binnen een jaar hersteld is

Bijzonder blij is hij met de meedenkgroep van gedupeerde Zaanse ouders waarmee het team regelmatig overlegt. Zij koppelen terug wat er goed gaat en wat beter kan. De vijf ouders richtten daarnaast zelf een lotgenotengroep op. De gemeente ondersteunt, maar bemoeit zich verder niet met de inhoud. ‘Ouders moeten vrijuit met elkaar kunnen praten, daarom is er niemand van ons bij aanwezig.’ Daarnaast is er een keer per maand casuïstiekoverleg tussen de wijkteams, waarbij de medewerkers ervaringen kunnen uitwisselen.
Wouter Snel maakt regelmatig gebruik van de VNG-bijeenkomsten waarin de leden ervaringen uitwisselen en worden bijgepraat over de nieuwste richtlijnen. Onder meer over de herijking die in de zomer van 2022 door gemeenten en rijk werd ingezet. Deze moet ervoor zorgen dat ouders sneller worden geholpen en dat deze hulp beter aansluit bij de wensen van de gedupeerden.

Nieuwe afspraken
Zo zijn er met de Belastingdienst nieuwe afspraken gemaakt over de samenwerking, vertelt programmamanager Hersteloperatie gemeenten Edith van Ruijven van VNG Realisatie. ‘Een van de eerste zaken die gedupeerde ouders bij de gemeente neerleggen is: wanneer kijkt de Belastingdienst naar mijn zaak? Dat is precies de vraag waarop de gemeente geen antwoord kan geven. De UHT is er voor de financiële afwikkeling, gemeenten zorgen voor de ondersteuning op de diverse leefgebieden.’
In de samenwerking met de Belastingdienst ging in de eerste periode veel mis. Zo kon het gebeuren dat de uitvoeringsorganisatie zaken beloofde die de gemeente niet kon waarmaken. Wat vervolgens voor extra stress zorgde bij de ouders. Of wijkteams bij wie het inzicht ontbrak in de processen van de UHT. Inmiddels werken de UHT en gemeenten nauw samen om meer inzicht in elkaars werk te krijgen en dit te voorkomen.

Urgent
Gedupeerden kunnen binnenkort ook met beide instanties – gemeente én UHT – om tafel zitten in een zogenoemd driegesprek wanneer hun zaak wordt besproken, zowel bij de eerste toets als bij de integrale beoordeling. En voor de schrijnende gevallen die te lang moeten wachten op een beoordeling, gaat de UHT af op het oordeel van de gemeente. Edith van Ruijven: ‘Als een gemeente beoordeelt dat een situatie urgent is, neemt de UHT dit over.’
Waar eind 2020 ruim 8500 gedupeerden zich bij de UHT hadden gemeld, liep de teller razendsnel op toen het kabinet een compensatievergoeding van 30.000 euro aankondigde. Inmiddels zijn er ruim 56.000 mogelijk gedupeerden geregistreerd en melden zich nog steeds nieuwe ouders aan. Voor de hersteloperatie had deze explosieve groei grote gevolgen, blikt de programmamanager terug. ‘Iedereen die zich aanmeldt heeft recht op ondersteuning, ook als ze uiteindelijk niet worden erkend.’ Er moest dus snel extra formatie beschikbaar worden gemaakt.  

In de samenwerking met de Belastingdienst ging in de eerste periode veel mis

Blijkt dat een ouder ten onrechte bij de UHT heeft aangeklopt, dan zet de gemeente de ondersteuning vanuit de hersteloperatie stop en kunnen deze inwoners gebruikmaken van de reguliere hulpverlening. Tot nu toe blijkt ongeveer de helft van de aanmelders uiteindelijk niet gedupeerd te zijn.

Overcompensatie
Het lijkt een onhandige volgorde, eerst ondersteuning en dan financiële compensatie. Maar volgens Van Ruijven is dat niet zo. ‘Na alle problemen moeten mensen zo snel mogelijk hun leven weer kunnen oppakken en een nieuwe start maken.’
Veruit de meeste vragen van mensen die ondersteuning van de gemeente krijgen, gaan over schulden. Die bij de overheid werden inmiddels voor alle gedupeerden kwijtgescholden. Ook voor private en zakelijke schulden is een aanpak ontwikkeld. Deze regelingen gaan pas in wanneer een gedupeerde ook officieel door de UHT zo wordt aangemerkt.
Het einde van de hersteloperatie is nog niet in zicht, zegt Van Ruijven. De kinderen en de ex-partners worden ook gecompenseerd, en dan zijn er nog de uit huis geplaatste kinderen en de gezinnen die in het buitenland ondersteuning krijgen, dan wel vanuit het buitenland willen terugkeren. Daarnaast meldden zich ook gedupeerden van andere toeslagen, zoals huur en zorg.

Frustrerend
Dat het zo lang duurt voordat mensen duidelijkheid krijgen, blijft voor de VNG frustrerend. Waar zwaar gedupeerde ouders te lang moeten wachten, worden andere gezinnen zo ruim vergoed dat wordt gevreesd voor overcompensatie. Het zijn de risico’s die kleven aan een generieke vergoeding. De VNG heeft hier de afgelopen periode herhaalde malen voor gewaarschuwd, stelt Van Ruijven. ‘We blijven steeds aandacht vragen voor de zwaarst gedupeerden, de groep waar het in de kern om draait.’