Een klantreis is de reis langs organisaties en diensten die een persoon aflegt nadat hij een (levens)gebeurtenis, zoals een geboorte of verhuizing, heeft meegemaakt. Door een klantreis te doorlopen met uw eigen gemeente, leert u hoe u de dienstverlening vanuit het perspectief van inwoners en ondernemers het best inricht. Het is een praktische en bewezen methode om gemeentelijke dienstverlening klantgedreven te maken.
Als gemeente wilt u uw dienstverlening aan inwoners en ondernemers voortdurend verbeteren. Met een klantreis brengt u in kaart hoe inwoners en ondernemers de dienstverlening van uw gemeente ervaren. Om u daarbij te helpen heeft VNG Realisatie de methode Klantreizen ontwikkeld.
4 Fasen
De methode Klantreizen bestaat uit 4 fasen: define, discover, design en deliver. Binnen deze 4 fasen voert u verschillende activiteiten uit en levert u een aantal producten op.
- U start met het organiseren van betrokkenheid binnen de gemeente en stelt een startdocument op om de huidige en de gewenste klantreis goed in kaart te brengen.
- U bepaalt welke klantreis u in kaart wilt gaan brengen en voor welke doelgroep(en).
- U interviewt een aantal klanten om de klantbeleving te achterhalen rondom het betreffende product of de dienst die u wilt gaan verbeteren.
- Op basis van deze interviews maakt u persona’s met bijbehorende heartbeat.
Elke persona doorloopt een proces wanneer hij een vraag of verzoek heeft aan zijn gemeente. Dit is de klantreis. In elke fase van het proces zijn er contactmomenten met de gemeente via verschillende kanalen. Deze contactmomenten kunnen verlopen via de website, e-mail, telefonisch of persoonlijk aan de balie.
Bij elke fase van deze klantreis heeft de persona een bepaalde beleving. Die ervaring kan positief, neutraal of negatief zijn. Dit visualiseren we in een zogenoemde ‘heartbeat’ die de klantreis weergeeft.
Uit deze ‘heartbeat’ volgt een overzicht van verbeterpunten voor de huidige klantreis. Aan de hand van dit overzicht stelt u achtereenvolgens de gewenste klantreis en een verbeterplan vast. De gemeente voert de verbeteringen in de dienstverlening vervolgens uit.
Voorbeelden van andere gemeenten
Wilt u zien hoe andere gemeenten hun klantreizen organiseren? In de kennisbank dienstverlening vindt u voorbeelden van klantreizen van andere gemeenten. Deze kunt u gebruiken ter inspiratie. De klantreizen in de kennisbank zijn gesorteerd op thema.
Naast de klantreizen vindt u in de kennisbank andere producten voor gemeenten, zoals whitepapers, praktijkvoorbeelden en brochures die gebruikt kunnen worden om de dienstverlening te verbeteren.