In zijn werk beschreef de onlangs overleden bioloog Frans de Waal hoe empathie essentieel is voor onze overleving op aarde. We overleven niet alleen door kracht te tonen, maar ook door ons in de schoenen van een ander te kunnen verplaatsen. Desalniettemin zijn we steeds minder empathisch naar elkaar toe.
Dit is ook zichtbaar in onze verhoudingen met de overheid. De digitalisering en automatisering van de overheid gaan bijvoorbeeld gepaard met het verminderen van menselijke assistentie aan burgers en houden onvoldoende rekening met het feit dat miljoenen burgers, onder wie senioren en nieuwkomers, niet in staat zijn om complexe bureaucratie te doorgronden. In mijn onderzoek pleit ik voor de invoering van empathie als publieke waarde zodat alle burgers zich beter gezien en gehoord voelen, ongeacht hun persoonlijke omstandigheden en vaardigheden.

Rechten en plichten worden uitgelegd in klare taal

Gedrag
Wat wordt verstaan onder ‘empathisch bestuur’? Ten eerste gaat empathie verder dan gevoelens van compassie of altruïstische houdingen. Empathie is hier een gedrag, niet een gevoel. Empathie in het bestuur houdt in dat bestuursorganen communiceren met emotie, transparantie en begrip voor elkaar. Een empathisch bestuur communiceert met de burger in begrijpelijke taal, zonder gebruik te maken van vakjargon, obscure verwijzingen naar wetsartikelen en vage begrippen.

Een empathisch bestuur biedt excuses aan en vergeeft burgers

Empathisch besturen betekent empathisch vertalen. Informatie wordt toegelicht, rechten en plichten worden uitgelegd in klare taal. Empathie is voornamelijk belangrijk bij afwijzingen. Als een burger een aanvraag doet, wat vaak veel tijd en moeite in beslag neemt, dan legt het bestuursorgaan duidelijk uit waarom de aanvraag is afgewezen en betreurt het de situatie. Een empathisch bestuur biedt excuses aan en vergeeft burgers die fouten maken. Hiermee wil ik niet suggereren dat we in navolging van Frankrijk een recht op vergissing moeten invoeren, maar eerder een recht op ‘meest voorkomende fouten’. Hoewel dit recht sinds 2018 in Frankrijk bestaat, zijn er maar weinig fouten die in aanmerking kunnen komen voor een vergissing.

Virtual reality
Ten tweede probeert een empathisch bestuur ambtenaren op te leiden. Virtual reality kan bijvoorbeeld worden ingezet om ambtenaren te helpen ervaren hoe het voelt om machteloos te zijn bij het invullen van ingewikkelde (digitale) formulieren. Een empathisch bestuur helpt ambtenaren maar ook burgers om uit hun bubbels te komen door technologie in te zetten die wederzijds begrip stimuleert.
Ten derde moet een empathisch bestuur ervoor zorgen dat burgers meer assistentie ‘met een gezicht’ ontvangen. Naast de bestaande mogelijkheden stel ik daarom voor om gemeentelijke pop-upbalies in verschillende wijken te creëren, vooral in wijken met lage inkomens. Deze pop-upbalies zouden de mogelijkheid aan burgers bieden om een laagdrempelig gesprek met de overheid te voeren.
Een empathisch bestuur helpt burgers om ‘bestuurlijk geletterd’ te zijn zodat ze hun rechten kunnen uitoefenen. Zo’n bestuur communiceert met duidelijkheid en emotie, veronderstelt niet dat burgers even geïnformeerd en (digitaal) geletterd zijn als ambtenaren en toont empathie tegenover diegenen die het even, of altijd, nodig hebben.